客服课件-接话规范及礼仪.pptxVIP

客服培训资料; 礼仪礼节介绍;第一部分：礼仪礼节简介;一、定义介绍： a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……;小张究竟错在哪儿？ 小张是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，小张每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，可是她宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。 一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”小张正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”小张玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，小张可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地白了一眼中年男子，