Orac le电子邮件中心.docxVIP

最新整理资料 文档精选合集 Oracle 电子邮件中心 新特性 可与任何遵循 IMAP 的电子邮件服务器协作。不依赖于 Oracle 电子邮件服务器 自动生成服务请求的功能 简化电子邮件账户管理 简化意图管理 采用客户支持页，用来生成和更新服务请求 本地邮箱和下载处理器，可用于从电子邮件服务器下载电子邮件 迁移控制台，可帮助客户从 11i9 或 11i10 版进行迁移  Oracle?电子邮件中心是能够高效传送、跟踪和响应电子邮件查询的电子邮件响应管理软件。联系中心通过电子邮件处理正在不断加大的业务份额，该中心通常每天都会收到数百或数千条客户消息。通过自动识别消息意图，将消息传送给适当的座席，以及帮助座席快速创建相应的回复内容，Oracle 电子邮件中心最大限度地提高了这一服务渠道的使用效率。借助 Oracle 电子邮件中心，企业能够提供相关的个性化电子邮件响应功能，同时降低交互成本。 高效响应电子邮件以降低交互成本 软件对传入的电子邮件进行分类和发送的智能化程度越高， 每条消息占用座席的时间就越少。Oracle 电子邮件中心使用 Oracle 文本技术从传入的每一封电子邮件中提取关键字，来识别消息意图。Oracle 电子邮件中心然后自动匹配来自客户消息的关键字，以搜索匹配的解决方案文档，并将这些建议的文档传送给座席。Oracle 电子邮件随后根据意图对消息进行处理，并自动恢复或发送给具有合适技能的座席。该管理软件的可配置规则引擎 ——Oracle 电子邮件中心还能自动为收到的电子邮件生成服务请求，并保留针对特定案例的所有交互的历史。 图 1. 电子邮件中心处理规则 做出一致、相关的响应 Oracle 电子邮件中心使座席能够在最短的时间内做出有用而一致的响应。Oracle 电子邮件中心可以访问一个包含各种类型相关文档的知识库，这些文档包括手册、常见问题解答、解决方案集等等。由于知识库是跨管理软件共享的，因此企业可以只保留每个文档的一个副本。这确保了每个客户都能获得一致和最新的信息，而不管信息是通过电子邮件、电话，还是通过网上自助服务来获得的。 此外，借助 Oracle 电子邮件中心，座席可以使用预定义的消息模板来创建既具个性化又具一致性的客户问题回复。模板可以包含所有必需的样板文本，还可以合并自动个性化回复内容的字段，如下图所示。 Oracle 电子邮件中心可自动匹配来自客户消息的关键字，以搜索匹配的解决方案文档。该系统将这些建议文档呈现为座席视图，并对消息做出响应。这种自动建议功能通过减少或消除手工搜索大大缩短了响应时间。通过提供最佳匹配建议，电子邮件中心还提高了回复相关性，即使座席从未接受过该话题领域的培训也没关系。 图 2.电子邮件中心消息组件 将电子邮件与其他交互渠道相集成 作为 Oracle 集成联系中心解决方案的一部分，Oracle 电子邮件中心将电子邮件与其他联系渠道无缝联系在一起。电子邮件中心与所有的Oracle CRM 管理软件共享Oracle 的全面客户数据模型和交互历史记录。无论客户以前的交互是通过电子邮件、Web， 还是通过某一有效座席进行的，响应电子邮件的座席都能全面了解客户以前的交互情况。这种完整的历史记录避免了座席的重复劳动，消除了客户必须在每一新的联系点重复其问题的烦恼。 Oracle 电子邮件中心还与 Oracle 服务软件无缝集成，使电子邮件中心座席能够从 Oracle 电子邮件中心管理软件中创建服务请求。相反，服务座席则可以使用电子邮件中心消息组件从 Oracle 服务软件内部回复电子邮件。如果定义了相应处理规则， 还可以自动生成和更新服务请求。 监控电子邮件队列和座席工作量 Oracle 电子邮件中心的监督人员控制台为监督人员提供了一个有关传入电子邮件队列以及座席当前工作量的完整视图。监督人员可以转发或重新排列座席收件箱中的电子邮件，也可以将队列中的电子邮件分配给座席。监督人员还可以指定分配给某一电子邮件账户工作量的座席人数。此外，他们还可以使用该控制台创建文档，并将文档发布到营销百科全书系统库中，供电子邮件座席使用。 图 3：电子邮件中心监督人员控制台 主要益处 Oracle 电子邮件中心 通过自动识别消息意图，将消息传送给适当的座席，以及帮助座席快速创建相应的回复内容，最大限度地提高了电子邮件渠道的使用效率。 使企业能够提供相关的个性化电子邮件回复，同时降低交互成本 相关产品 Oracle 电话服务管理 Oracle 网上支持 Oracle 高级呼入 Oracle 脚本管理 Oracle 现场服务 Oracle 返厂维修管理 Oracle 企业安全搜索 Oracle 协作套件 相关服务 Oracle 支持服务部提供以下服务： 电子商务套件加速器 Oracle 管理软件解决方案