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咚咚商家版使用说明（供应商） 卖家服务管理部 2019 / 2 4 咚咚是什么 1 2 3 5 咚咚能干什么 如何提升服务能力 目录 咚咚该怎么用 咚咚是什么 ? 下载链接： http://im.jd ? 前台页面： 咚咚指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家和卖家可 以联系，进行商品或服务咨询。 PC 端 APP 端 咚咚能干什么——供应商端 ? 供应商端：接待客户咨询，管理在线客服，信息提醒、客户管理等 供应商只需要登陆京东咚咚商家版，就可以接 收到来自不同终端的客户咨询。 主界面上方有的第一个快捷按钮为 咚咚管家，供应商可以进入查询在线客服工作 数据以及聊天记录等信息。 咚咚该怎么用——重要功能 一、开通咚咚，提交相应信息至对应的采销人员： 注意事项： ? 为保证账号安全，提交的客服账号优先 VC 平台账号 ? 开通之后，只需要到 im.jd 下载商家版，用客服账号登陆即可接待客户咨询 供应商简码（必填） 供应商名称（必填） 品牌 客服账号（必填） 咚咚该怎么用——重要功能 二、客服头像和客服昵称：建议将客服头像设置为品牌 LOGO ，客服昵称设置为品牌相 关： 客户会话界面可以看到 客服头像和客服昵称， 如果没有昵称，是显示 客服账号。 ? 设置头像：建议客服都设置统一的头像，最好是品牌 LOGO ? 设置昵称：建议客服昵称使用统一的开头，最好是品牌开头，如： *** 客服 01 ， *** —花花， *** —草草等 提升品牌曝光率、彰显客服专业性、增加亲切感 咚咚该怎么用——重要功能 三、客服设置： ? 客服工作台设置 咚咚该怎么用——客服设置 ? 自动回复：建议都进行勾选设置 咚咚该怎么用——重要功能 四、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近 30 天内联系人信息（供应商暂无 法查询最近订单信息），客服可以主动发起咨询： 主动服务，降低联系客户成本，提升问题处理时效 咚咚该怎么用——重要功能 五、客服工作台： ? 客户真实状态展示，对于已服务完的客户可直接右键移除 ? 咚咚备注：可以对客户进行备注，同咨询组内的其他客服也可见： 实时了解客户 状态，便于主 动服务 实时备注，同时接待多位客户时可及时记录 客户需求，后续统一处理，提升客服处理效 率 咚咚该怎么用——客服工作台 ? 客户分配逻辑： ? 客户分配的逻辑是按照正在接待量与最大接待量的比优先分配；（正在接待量：计 算正在咨询的顾客人数，超过 10 分钟顾客未发言会话即时失效，不计算在客服的正 在接待量） ? 挂起状态不分配新的客户，但是有两种情况除外： ? a 、当其他客服都不在线时，即使挂起状态也会分配新客户； ? b 、当客户从个人版、移动端最近会话找到指定客服进入咨询时； 咚咚该怎么用——重要功能 1 、输入网址： shop.chat.jd 即可打开 2 、 点击咚咚主界面的咚咚管家快捷链接即可打开 六、咚咚管家： 咚咚该怎么用——咚咚管家 1 、店铺数据：查询咨询组工作量、销售绩效以及满意度评价，查询数据支持导出 （需使用客服组长查询）： 咚咚该怎么用——咚咚管家 2 、客服数据：查询咨询组内每位客服的工作量、销售绩效、满意度评价以及出勤明 细数据，主账号可以查询所有子帐号，子帐号只能查询自己的数据： 咚咚该怎么用——咚咚管家 3 、咚咚查询：查询咚咚相关的单品销售、促成订单以及聊天记录等数据，便于供应商了解在 客服的的详细的工作状态： 咚咚该怎么用——咚咚管家 4 、设置： 咚咚客服管理：客服组长可设置子账号的分流比例； 订单时效设置：商家可以自主设置订单统计时效，默认为 24 小时。 如果某些账号不用来接待客户，直接在咚咚管家中将此账号设置为不接待即可。 咚咚该怎么用———规则 ? 咚咚使用规则： help.jd/Vender/viewQuestion-851-2089.html 服务态度问题：与京东客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反 动、色情和威胁、恐吓暴力性的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、 诋毁、谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯 客户的合法权益； 引流问题：不得将京东客户推荐给京东以外的网络店铺、实体商店以 及其它的销售平台；不得向京东客户透露京东以外的网络店铺、实体