IT问题管理流程手册.docx

第 1章 文档介绍 1.1文档简介 本文档参照ISO 20000国际标准及ITIL业界标准的要求，结 合公司 IT 服务的实际情况，描述了问题管理流程的详细设计。 本文档是 IT 服务管理文件体系的管理流程文件之一。 1.2文档用途 本文档是公司综合运维管理平台中问题管理流程的初步设 计，也是进一步改进问题管理流程的蓝本。 本文档作为公司实施问题管理流程的参考， 读者对象为公司 内参与问题管理流程的人员和相关的管理层。 本文档所描述的流程在 IT 服务管理中有如下作用 : 规范所有 IT 问题请求，以保证问题的充分解决；并为降 低突发事件提供依据 指导与 IT 问题流程的相关人员有一套规范的流程去执行 问题流程 指导 IT 管理平台项目的建设 1.3文档结构 本文档主要介绍了问题管理流程的执行原则、 活动和相关角 色。各章节中内容概要如下： 文档介绍 主要对文档的目的、 用途及文档章节进行简要描述， 并就文 档中出现的术语进行了说明。 问题管理流程简介 主要对问题管理流程的基本概念、 目的进行了介绍。 同时简 单梳理了问题管理流程中包含的主要活动内容， 最后将问题管理 流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。 问题管理流程设计 首先对问题管理流程的执行原则和相关定义进行描述， 其次 对相关人员职责和技能进行了定义， 最后基于流程原则和角色定 义，进而对问题管理的概要设计流程及详细