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药店营业员岗位体验心得 今年寒假，我通过一位在药店工作的阿姨联系了惠好医 药连锁有限公司福州福光南路分店的负责人魏宏辉，并征得 他的同意在该药店进行为期十天的社会实践。希望通过此次 社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻 炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自 己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承 认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。 惠好医药集团是 XX 年成立，以敏锐的市场反应能力和 灵活多变的商业运作方式，在短时间内通过了一连串的社会 轰动效应，快速地树立起了“平价而专业”的惠好品牌。惠 好医药集团现在是致力于中国健康产业发展的大型综合性 集团公司，集药品与医疗器械的零售、物流、科研及生产为 一体，下辖福建惠好药业有限公司、福建惠好四海医药连锁 有限责任公司等六家子公司。而惠好医药连锁有限公司福州 福光南路分店是隶属于福建惠好四海医药连锁有限责任公 司的一家占地二百多平米的药店。 第一天到药店，先跟店 里的工作人员认识了一下。然后是熟悉环境，了解药品的分 区和摆放位置。药品主要分为四个区域：非处方药区，处方 药区，非药品区和中草药区。非处方药，即 OTC是指病人 在没有医生处方，没有药师指导下，可以自行到药店药房购 买，并且可以自行服用的安全范围广，有效，见效快，副作 用比较少， 适用于比较轻的症状的一类药物； 处方药，即 rx ， 是为了保证用药安全，由国家卫生行政部门规定或审定的， 需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并 在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的 药品；非药品区，主要包括医疗器械，保健食品，化妆品， 日用品，食品等，是药店里出售的除批准文号为国药准字以 外的商品；中草药区，类似古代的药房，摆放各色中药材， 根据顾客需要和店内药师指导抓取。该区配有切片机，粉碎 机等中药材加工机器。店内药品除分成四个大区外，还根据 药品的性质功效分成多个小区，如感冒药区，咳嗽药，消炎 药，外用药，妇科药等等。第一天基本是在记这些药品分区 和药品摆放位置，只有记住这些才能最基本的做到将顾客领 到指定位置。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 而关于药品导购，我则一脸无措，对于顾客的询问实在 说不出个所以然来，只好求助其他营业员。看着营业员们熟 练地询问顾客症状和介绍药品，我这个正牌大学的药学生汗 颜了，对于这样一个行业，经验才是王道吧。不懂就要学， 不会就什么也做不了，于是去问药店的阿姨也就是老板娘我 可以做些什么。阿姨说“药不同于其它商品，你可以多看， 多想，了解一下营业员们是怎么工作的。 ”然后介绍了一位 有经验的营业员来带我。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 这位营业员阿姨首先给我介绍了药店的服务规范，可以 简单概括为以下几点： 四声：顾客进门有迎声，顾客离店有送声，顾客咨询有 答声，顾客留言有回声； 四心：接待顾客热心，解答问题耐心，排忧解困诚心， 接受意见虚心； 四服务：微笑服务，站立服务，主动服务，灵活服务。 其次，是一个称为 CARE的促销技巧。 C:吸引注意 (Capture Attention) ，向顾客展示货品 / 介绍小册子，让顾 客触摸货品，让顾客作配搭。A:提高兴趣(Arouse Interest), 简略介绍货品的特性，优点及好处和列举其他顾客购买的例 子。R:加强欲望(Reinforce Desire) ，强调货品如何配合 顾客独特需要，强调货品的畅销程度，强调牌子著名或因畅 销而随时售完。E:确定行动(Ensure Action)，主动询问顾 客要哪种货品，主动介绍其他配衬产品。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 这些都是很理论的东西，理论只有与实际相结合才能发 挥作用，而这中间还有很长一段路要走。我观察到营业员导 购的基本步骤是:微笑迎接 --- 询问需要 --- 领到药品所在区 域--- 询问具体症状 --- 介绍几种适用的药品 --- 分别介绍各 个药品的特点，并根据顾客的意愿作比较 --- 帮助顾客选出 适合的药品 --- 叮嘱用药注意事项 --- 推荐一些可以增强效 果的配伍药。看着她们如此熟练地为顾客导购，我就想，一 类药里面就有无数种功能类似，或因产家不同，或因价格不该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 同，或是作用里面有细微差别而区分开来的药物，她们是如 何区分和为顾客做选择的？ 原来除了根据顾客描述症状做选择外，还另有一些学问。 药店，既是药也是店。它作为店的特殊性是因为它的特殊商 品——药。所以它不能随便卖，需要专业的导购员，需要有 执业药师作指导。 但更主要的， 它是一家店， 是店就要盈利。 原来药店里的一部分品牌药，因国家限价，基本没有利润，