酒店服务礼貌用语规范.docx

酒店服务礼貌用语规范 来源： 职业餐饮网 发布时间：2013年04月02日 点击数： 2486 【 收藏】 【 讨论交流】 一、语言美① 态度平稳； 说话要文雅，② 简练， 礼貌的基本要求： 说话要尊称， 态度平稳； 说话要文雅， 简练， 明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； 与宾客讲话要注意举止表情。 三轻 走路轻， 婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 二、口决 三轻：走路轻， 说话轻，操作轻。 说话轻，操作轻。 三不计较： 不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度； 较个别宾客无理的要求。 较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四勤 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。四不讲： 四不讲 不讲粗话； 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢 五声 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声， 声，客人走时有送声。 客人走时有送声。六种 \o 礼貌用语 礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称 六种礼貌用语 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语， 用语，道别用语。 用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 文明礼貌用语十一字 您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。? 三、敬语服务 基本要求： 语言语调悦耳清晰； 语言内容准确充实；基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳 亲切； 讲好普通话； 语言表达恰恰相反到好处。 亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 ? 四、基本用语 基本服务用语 迎宾人员使用： ①欢迎、 欢迎您、 您好， 欢迎 欢迎您 您好 用于客人来到餐厅时， 用于客人来到餐厅时， 迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的 谢谢 谢谢您 用于客人为服务员的工作带来方便时， 态度说。 态度说。 ③请您稍侯或请您稍等一下， 请您稍侯 请您稍等一下 用于不能立刻为客人提供服务， 用于不能立刻为客人提供服务， 着衣真负责的态度说。 着衣真负责的态度说。 ④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不 请您稍侯 请您稍等一下 便，本着歉意的心情说。 本着歉意的心情说。 ⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 让您久等了 用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本 对不起 实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便， 着真诚而有礼貌地说。 着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情 再见 您慢走 欢迎下次光临 用于客人离开时。