HF-QEOZ-BJ-00-01-B-0保洁服务礼仪规范AB.docVIP

恒富物业 Hengfu Properties Management Co.,Ltd PAGE PAGE 1 HF-QEOZ-BJ-00-01-B-0 保洁服务礼仪规范 目的 通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质量，逐步树立员工规范服务的整体形象。 范围 适用于保洁人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。 职责 保洁主管和保洁领班负责监督和检查保洁员本规范的执行情况； 保洁员执行本规范并按照本规范要求对业户提供保洁服务。 服务规范 对客服务基本服务规范 对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服务技巧、业户投诉处理技巧等按照《客户服务礼仪规范》的要求执行。 行为规范 遵纪守法，严格遵守各项规章制度和操作规程； 仪表整洁，举止大方得体，微笑待客，礼貌服务； 服从领导安排，团结同事，互相帮助； 文明服务、礼貌待人，不做有损公司形象与声誉，及对他人不道德的事情； 爱护劳动工具，节约能源和物料； 爱护物业区域的一切设施，发现问题及时向保洁领班报告； 按时上、下班，不迟到，不早退，病事假必须得到上级批准； 上班时不得无故离开岗位，有事离岗必须得到保洁领班的同意； 禁止使用物业内部为业户提供的设施； 当班时不得做与工作无关的事； 在物业区域内不得喧哗吵闹，以免影响业户生活和工作； 保洁作业结束，收拾工具、整理场地后方可离场，保洁工具按规定位置放置，不得随处乱放。 下班后不得在物业区域内无故逗留； 楼层保洁员清洁作业时遇到业户要暂停工作，视情况主动打招呼（尽可能知道业户的姓氏），为业户让路，并提示业户小心，业户通过后再开始工作； 业户提问时应有礼貌地回答，必须使用礼貌用语，但不要长谈，遇到答复不了的问题可与区域物业管理员联系解决； 不要向业户传播、议论有关公司、管理处和其他业户的秘密。若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议业户可从区域物业管理员处得到正确答复； 对于业户投诉必须马上处理或向保洁领班报告，不得与业户发生争执。 相关文件 客户服务礼仪规范 工作记录