客户满意度调查方法 课件.pptVIP

零点公司客户满意度调查方法 讲员：袁岳 博士 零点调查 Mar, 2019 Page 1 第一部分 顾客满意度调查的具体操作 第二部分 顾客满意度调查的研究方法 Page 2 ? 满意度调查的准备 ? 零点公司顾客满意度调查方法介绍 ? 满意度测量的主要维度 ? 统计分析方法 ? 零点公司案例 Page 3 调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法 首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总 体，但具体根据项目需要确定。 ? 具体的抽样方法有： ? 简单随机抽样 ; ? 分层抽样； ? 等距抽样 ; ? 整群抽样； ? 多段随机抽样。 ? 确认抽样方法的依据： ? 考虑产品种类及所涉及的行业 ; ? 考虑客户的不同销售区域； ? 考虑目前可获得的抽样资料 ; ? 考虑执行的时间和预算； ? 考虑项目的精度要求。 Page 4 调研的准备之二： 确定调查的频次 顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度 的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定 依赖于下列的因素： ? 处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。 除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或 服务不需要太频繁的满意评价。 ? 频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。 ? 当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意 措施时需要更频繁的满意评价。 ? 应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果， 否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客 的心理厌倦。 Page 5 ? 包括定性调研和定量调查两大类。 ? 定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。 ? 定量调查是一种 有效 而且 基本 的满意度测量方式。顾客投 诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很 好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但 它们无法取代定量调查。 零点顾客满意度调查方法介绍 Page 6 定量调研的方式包括 ：面访（包括入户访问、拦截式访 问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。 ? 入户访问： 要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。 ? 拦截式访问： 成本较低，访问比较容易受控制。 ? 网上调查： 适用于 IT 行业等，缺点是只能访问到上网的顾 客群体，成本低。 ? 电话调查： 要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全 会造成样本框的误差。 ? 电话辅助的邮寄调查： 问卷回收期比较长，样本可能会有 偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。 零点顾客满意度调查方法介绍 Page 7 ? 高级专业统计软件 (SPSS10.0) ; ? 基础分析 : 频数、均值、交叉分析、差异性检验 ? 加权处理 ; ? 相关与回归分析 ; ? 因子分析与聚类分析 ; ? CHAID （市场细分专业软件） ; ? CORRESPODENCE ? CONJIONT ； ? MULT DIMENSION 顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明 显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分 析和对应分析。 满意度调查的统计分析方法 Page 8 ? 二手资料收集 ? 深度访谈 ? 焦点团体座谈会 ? 神秘顾客 ? 观察法 ? 定量研究 Page 9 市场研究中常用调查方法分类 ? 定性研究 Qualitative Research ? 定量研究 Quantitative Research 一手资料研究 二手资料研究 ? 资料检索法 — 专家访谈法 — 德尔斐专家法 Delphi ? 专家研究法 Page 10 定性研究方法 （通常为探索性研究） ? 焦点团体谈会 Focus Group ? 深度访问 In-depth Interview ? 观察法 Observational Method ? 侧探技术 Projective Technique 定量研究方法 （通常为描述性研究） ? 抽样调查 Sample Survey ? 实验法 Experimental Method ? 普查 Census ? 地图法 市场研究中常用调查方法分类 Page 11