电话沟通技巧培训 课件.pptVIP

1 ? 服务礼仪 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服 代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服 务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化 。 服务礼 仪的含 义 ? 服务礼仪的含义 2 经验积累 由于分布在全国各地的用户有很多不同的生活 习惯和沟通方式，在长期的交流沟通中逐渐总结出许多 经验，比如少数民族地区的用户说不好普通话，但是能 听懂，那就尽量说一些选择性问句让用户做判断。 换位思考 用户的车辆坏在半路时打来电话求助，我们也 身同感受，设想自己遇到这种事情也会很着急。说一句 “先生您别急，我马上就帮您联系”，让用户感受到我 们积极的服务态度 。 充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热 爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真 诚，以赢得客户的信赖。 灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业 需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 服 务 礼 仪 具 体 要 求 ? 服务礼仪 ? 服务礼仪的具体要求 3 ? 服务礼仪 ? 电话沟通的礼仪 重要的第一声 重要的第一声：“您 好，请问有什么可以 帮您？”