第7章导游服务心理 精选文档.pptVIP

第 7 章 导游服务心理 ? 一、教学目的 ： ? 1 ．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时 注重自身职业心理素质的养成 ? 2 ．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务 ? 3 ．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针 对性服务 ? 4 ．理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 ? 二、教学重点 ： 导游过程中如何做好功能服务和心理服务 ? 三、教学难点 ： 游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧 ? 四、教学时数： 6 学时。 7.1 导游的基本心理要求 ? 一、仪表、气质与服务心理 ? 二、性格、情感与服务热情 ? 三、意志、能力与服务水平 一、仪表、气质与服务心理 ? 旅游业是服务行业，导游员则是旅游业 的门面。 ? 我们的体形容貌应给人健康精神的感觉； 服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此 外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热 情都会在客人心里烙下良好的第一印象 一、仪表、气质与服务心理 ? （一）仪表与服务心理 ? 仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是 导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员 的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程 度有着密切的关系。 ? 塑造美好的第一印象 , 导游人员的第一次亮相 时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指 导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风 度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸 方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语 言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 （二）气质与服务心理 ? 1 ．感受性、灵敏性不宜过高 ? 2 ．耐受性和情绪兴奋性不能低 ? 3 ．可塑性要强 二、性格、情感与服务热情 ? （一）性格与服务热情 ? 导游员一般应该具备下列性格特征：独 立、外向、热情、富有同情心，乐群、 幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂 的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任， 用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要 记住在无人格和身体侵犯的情况下，游 客一定是对的。这才是一个优秀导游员 应有的素质。 （ 二）情感与服务热情 ? 1 ．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员 即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还 没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说 他已经为客人提供了一种“心理服务”。 ? 2 ．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪 状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是 因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受 到感染。 ? 3 ．人要及时地对自己的情绪状态进行调整， 前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么 样的变化。 七色 “情绪谱” ? “红色”情绪 —— 非常兴奋 ? “橙色”情绪 —— 快乐 ? “黄色”情绪 —— 明快、愉快 ? “绿色”情绪 —— 安静、沉着 ? “蓝色”情绪 —— 忧郁、悲伤 ? “紫色”情绪 —— 焦虑、不满 ? “黑色”情绪 —— 沮丧、颓废 三、意志、能力与服务水平 ? （一）意志与服务水平 ? （二）能力与服务水平 ? 1 ．较强的认识能力 ? 2 ．良好的记忆能力 ? 3 ．较强的自控能力 ? 4 ．较强的应变能力 ? 5 ．较强的语言表达能力 ? 6 ．较强的公关交际能力 ? 7 ．良好的组织协调能力 6 。 3 游客在旅游中的心理活动分析及服务 ? 一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理 特征及服务 ? 二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理 特征及服务 ? 三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理 特征及服务 一、旅游者在旅游初始阶段的 一般心理特征及服务 ? 旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的 生活环境，其心理会发生显著变化。一 般情况下，旅游者会对自己的旅行充满 想象，对服务充满期待。 ? （一）对安全、方便的期待 ? （二）对服务态度的期待 ? （三）对效果的期待 二、旅游者在旅游中间阶段的 一般心理特征及服务 ? 旅游服务中间阶段是导游人员服务工作 的重点。 ? （一）对主动服务的要求 ? （二）对热情服务的要求 ? （三）对周到服务的要求 ? （四）对友好交往的要求 三、旅游者在旅游终结阶段的 一般心理特征及服务 ? 我们怎样在这较短的时间里对自身的整 体服务起到最好的补充作用呢？ ? （一）游客的心情既兴奋又紧张 ? （二）游客会将旅游活动中所接受的各 方面的服务进行回顾和评价 6 。 4 客人投诉心理 ?