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服务意识在提升保险公司核心竞争力中的作用 近些年来，全社会都在讲服务，保险业作为一个金融服 务行业自然也不例外，随着保险业市场竞争的日趋激烈，保 险产品、价格的逐渐同质化，竞争的焦点也由产品与价格的 竞争转向服务品质的竞争。 从另一角度讲，保险企业间的市场竞争又是核心竞争力 的较量。那么，什么才是保险公司核心竞争力的体现，在业 界有着诸多不同的观点。有人认为保险产品和技术是保险企 业的核心竞争力；也有人认为体制和制度是企业最基础的核 心竞争力所在。而笔者认为，保险公司核心竞争力的体现不 是静态的、固定不变的，是动态的、不断演化的，它会根据 不同时期市场竞争的特点、领域、方式的不同而有所侧重和 变化。最近美国兰德公司一份调查报告显示，服务已成为保 险公司核心竞争力的最直接体现，而服务成败的关键在于保 险公司整体服务意识的高低，因此，服务意识是影响保险公 司核心竞争力提升的重要和直接因素。具体表现在以下几个 方面： 服务意识是保险公司生存之本、发展之道。 服务意识是做好各项服务工作的基础，是一种现代的经 营理念，它直接关系到保险公司的品牌形象和社会评价。 首 先 ，服务意识能够有效避免价格和费率的恶性竞争。一家没 有服务意识或服务意识差的保险公司，无论其产品多么优 质，价格多么低廉，也不可能赢得客户的接受。相反强烈服 务意识支持下的优质服务，能够最大程度降低客户的价格敏 感度，从而达到避免“价格战” ，规范市场竞争的目的。 其 次， 服务意识是实现保险公司经营效益的动力。服务也是生 产力，通过高品质的服务，能够大批量吸引优质业务，增强 优质业务选择能力，从而降低赔付成本，实现有效益发展。 第三， 服务意识是保险公司可持续发展的关键，提高保险公 司服务意识，创新服务模式和领域，对于保险公司转变发展 方式，抛弃低费率、高成本的粗放式发展模式，实现可持续 发展也将起到重要的促进作用。 服务意识是保险公司维系客户关系的纽带、 竞争制胜的 法宝。 保险公司要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，就必 须在服务上下功夫， 首先， 通过强烈的服务意识可以留住客 户。以优质服务使客户感受到温馨与便捷，赢得客户的认可 和好评，从而有效提高客户满意度和美誉度，维系良好的客 户关系， 最终达到留住客户、 提高业务续保率的目的。 其次， 通过强烈的服务意识可以吸引客户，服务质量的高低已成为 客户关注最为关注的问题，最近，一份调查显示，转保客户 中有 70% 以上的是因为服务质量问题。 第三 ，通过强烈的服 务意识能够赢得政府和相关职能部门的支持。在为客户提供 优质服务的过程中，能够扩大保险公司的社会影响力，最大 程度的发挥保险社会管理职能，从而的到政府部门的认可和 支持。 在当前市场竞争的情况下，服务意识对提升保险公司核 心竞争力具有举足轻重的作用和意义。那么如何增强保险公 司的服务意识就成为摆在我们面前亟待解决的课题，笔者认 为主要从以下三个方面入手： 使服务意识成为一种全员的信念 保险公司的服务意识不应该只是一线服务人员的意识， 应该成为全体员工的一种理念、一种责任、一种心态。 一是 加强员工服务意识的宣导，注重服务能力教育、培养，将员 工服务意识与员工爱岗敬业、以司为家，拼搏进取、无私奉 献的精神结合起来，形成人人将服务，人人会服务，人人服 好务的良好局面。 二是 要按照上级为下级，后台为前台，全 员为客户的思路，统筹抓好内外服务，管理者与员工之间， 员工相互之间都要建立良性的服务关系，将服务看做立司的 根本，行为的准则。 三是 加强考核激励措施，定期开展服务 质量大检查、服务质量竞赛活动，评选服务标兵发挥模范带 头作用，鼓励先进，鞭策后进，将服务意识、服务质量与员 工薪酬挂钩。 使服务意识成为一种企业