服务礼仪及实操培训.pdfVIP

酒店礼仪及实操培训内容 随着酒店业竞争的加剧， 客人对酒店服务质量的要求越来越高， 因此酒店客 房应采取各种有效途径来提高服务质量。 酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为 满足客人提出的各种合理要求， 向客人提供的各种服务。 客房服务是酒店服务的 重要组成部分， 在很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、 方便、 有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 第一、让客人有“宾客如归”的感觉 1、服务员在楼梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人入住房间，如果客人 有行李的话要主动帮助客人提行李。 2、引导客人走入房间。 客人上楼后， 服务员走到客人的左前方一步引导客人， 不可并行或抢行。 转弯时 用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后 ( 放好 行李 ) ，简单介绍客房的主要设备 ( 第一次来的客人 ) 。 在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴， 指向前方。 3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。 回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。 第二、服务员打扫房间要求 1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫 或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客 平日吸烟多， 访客也多， 或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡， 而现在又有事 叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸 必定已积满了烟蒂， 或咖啡已喝完， 就乘这次进入客房的机会， 顺便带去所需的烟灰缸、 抹布与托盘， 将已用过的烟 灰缸及咖啡收出来， 并清理干净桌几， 这些不但为房客做好该做的事， 而且会给 客人留下良好的印象 3、遇有应续办未完成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 4 、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外， 禁止进入客房内。 5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告前台处理。 6、如何进行自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既 要彬彬有礼、 热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时， 要将房门大开， 对客人关门要保持警惕， 客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上； 尽量找借口拒 绝客人邀请出外； 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。 下班后不得 到客人房间串门， 客人要求与你合影时要尽量拒绝， 实在盛情难却时也要拉上几 个同事一起照； 7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能 随意挪动位置， 更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理， 哪 怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔 掉或倒掉。 第三、提升客房服务质量 1、真诚服务 真诚是指服务员的服务态度， 为了向客人提供最佳服务， 要做到发自内心， 真正 为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的 服务。 2、高效服务 客房的各项服务通常有明确的时间限制， 要求向客人提供快速、 准确的服务。 如 客房清扫服务，要求服务员在 30 分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间。 3、主动服务 主动是指服务应在客人开口之前， 如主动迎送提行李； 主动问好打招呼； 主动介 绍服务项目；主动引路；主动开门；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动 征求意见。 4 、微笑服务