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《服务礼仪》会考练习卷 项目五 准确得体 提升言谈技巧 姓名 考号 得分 一、判断题（每题 1 分，共 20 分） （ ）1. 现代服务礼仪中，以人为本、充分尊重他人是顺利进行对客服务的重要条件。 （ ）2. 一般情况下，问候是由身份较高者向身份较低者发出的。 （ ）3. 提问要抓住关键，找准时机再提问。 （ ）4. 礼宾服务中应该多提封闭式问题。 （ ）5. “老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。 （ ）6. 服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。 （ ）7. 许多西方人认为，猫、狗等不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员之一。 （ ）8. 幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气。 （ ）9. 正式场合中多用精确语言，非正式场合中多用模糊语言。 （ ）10. 聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。 （ ）11. 在礼宾服务中， “不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小 范围。 （ ）12. 在谈话时要控制插话的数量和时间，以免造成客人的不满。 （ ）13. 英国人喜欢交谈距离稍近些，而法国人则恰恰相反，喜欢距离稍远些。 （ ）14. 根据调查，大多数人在等待 20 分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。 （ ）15. 在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。 （ ）16. 聆听的基础是听明白别人在表达什么。 （ ）17. 西方国家的老年人忌讳被人尊为长者。 （ ）18. 语言以“礼”吸引人，以“美”说服人。 （ ）19. 与客人沟通时，服务员要做到视听结合，提供完善的具有针对性的服务。 （ ）20. 当客人突然把双脚叠合起来时，暗示了客人的疲惫烦躁。 二、单项选择题（每题 1 分，共 20 分） （ ）1. 身体语言需要 感受。 A ．视觉 B. 嗅觉 C. 听觉 D. 触觉 （ ）2. 一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持 厘米以上的距离。 A ．50 B.60 C.70 D.80 （ ）3. 接受好意应说 。 A ．领情 B. 谢谢 C. 久违 D. 抱歉 （ ）4. 下列不属于身体语言的特点的是 。 A ．视觉性 B. 真实性 C. 普遍性 D. 辅助性 （ ）5. 下列不属于礼貌次则的是 次则。 A ．策略 B. 慷慨 C. 同情 D. 热情 （ ）6. 服务中，一种既简单又重要的获得他人好感的方法是 。 A ．尊重其姓名 B. 牢记其姓名 C. 对他们热情友好 D. 牢记其爱好 （ ）7. 是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 A ．情感 B. 语言 C. 幽默 D. 动作 （ ）8. 当服务员称客人为“呆子” 、“瞎子”时，使用的是 。 A ．低俗语 B. 烦躁语 C. 蔑视语 D. 斗气语 （ ）9. 涉外交谈中，在言谈上要注意的禁忌核心是 。 A ．个人秘密 B. 个人空间 C. 个人隐私 D. 个人