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第二章客户关系管理的基本理论 第一部分客户关系管理概述 第二章客户关系管理的基本理论 第二章客户关系管理的基本理论 本章要点 1. 什么是客户？ 2. 什么是客户关系？ 3. 为什么要管理客户关系？ 4. 如何管理客户关系？ 第二章客户关系管理的基本理论 1. 什么是客户？ 第二章客户关系管理的基本理论 1. 什么是客户？ • 韦伯斯特（Webster ）和温德（Wind ）的定义 – 客户是指与企业的产品和服务有关的,所有本着共同的 决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和 团体。 – 客户包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买 者、把关者。