1医务人员礼仪与沟通43页.ppt

? 三个掌握： ? 1 、掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； ? 2 、掌握患者医疗费用情况： ? 3 、掌握患者及家属的社会心理状况。 31 ? 四个留意： ? 1 、留意沟通对象的情绪状态； ? 2 、留意受教育程度及对沟通者的感受； ? 3 、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交 流的期望值； ? 4 、留意自己的情绪反应，学会自我控制。 32 医务人员职业礼仪 与沟通 西宁市第二人民医院 王运利 2018 年 5 月 二、与患者的沟通 一、医务人员职业礼仪 三、医护技之间的沟通 2 ? 孔子：不学礼，无以立 ? 荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国 无礼则不宁。 ? 荀子这段话告诉我们，对人不讲礼，很难 与人友好共处，是否文明礼貌，不是个人 的私事和小事。 ? 中华民族传统节日；孔融让梨的故事等。 3 一、医务人员礼仪 4 什么叫礼仪？ 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重 和理解的过程和方式。 从个人修养 的角 度来看，礼仪是 一个人 内在修养 和素质的外在表 现。 从交际 的角度来看， 礼仪是人际交往中 适用的一种艺术， 一种交际方式或交 际方法 。 从传播 的角度来 看，礼仪是在人 际交往中进行 相 互沟通的技巧。 5 ? 礼仪不是高高在上的优雅，而是一言一行的日常 ? 你的容颜总要配得上你的阅历与智慧，你的行为需要沉 淀出你的内心。 因为言行举止是刻在你身上的名片，远 比印刷在纸上的头衔更有含金量。 ? 礼仪文化是生生不息的灵气妙人，而不是机械化动作。 6 仪容仪表要求 。 男员工 不留胡须，不留长 发和戴墨镜，不穿 背心、短裤、拖鞋、 睡衣（裤） 女员工 不妆艳抹，不留长指甲 及涂染彩指甲，长发过 肩应盘起，着装忌薄、 露、透；饰品佩戴以少 为佳，下限为零，上限 为 1 件，不能佩带耳环、 手镯。 7 形体语言的表达 技巧 站姿、坐姿、行姿、 职业微笑、眼神、 引领的礼仪、谈话 的礼仪、乘坐电梯 的礼仪等。 员工仪容仪表具 体要求 上班要穿工作服， 佩戴工作牌，工作 服忌过分杂乱、不 洁、残破和不整。 8 站 姿 基本要求： 挺拔、挺胸、收 腹、两肩放平、头部保持端 正，眼睛平视、嘴微闭、面 带笑意，站立时双手自然下 垂，也可交叉于腹前或背后、 双脚呈“ V ”字型，双膝靠 紧，两个脚后跟靠紧 。 （例如：交班） 9 坐 姿 女士： 入坐时，若着裙装， 应用手将裙子稍微拢一下 放于正前方，或两腿同时 向左或向右恻。 男士： 则两脚脚后跟相靠， 两膝自然平行，张开约一 个拳头的距离，或两腿适 当分开。 坐下时： 背部不能靠椅背， 坐在椅子的三分之二处。 上身挺直，稍往前倾，手 心朝下，放在膝盖上。 10 ? 迎接要求： 护士在引 导病人进入病区的时候， 要采用稍微朝向病人侧前 行的姿势，一边走一边介 绍环境，更可以一边随时 的观察病人的病情和意向。 如果与你同行的是一位年 长的病人，这时你可以看 到他行走是否方便，同时 我们可以决定是否要继续 详细的介绍情况，还是尽 量缩短时间把病人送到病 房。我们切忌只顾自己往 前走，把病人甩到我们的 身后。 11 行 姿 行走的要领是： 行走中 应挺胸、收腹、肩平、抬 头平视前方，两臂自然前 后摆动，步伐轻、快； 行走时应注意： 随时问候 病人、上司或同事，一般 应靠右走，不与来宾抢道 而行，引导来宾时让来宾 在自己的右恻，迎客走在 前，送客走在后 。 12 ? 乘坐电梯的基本礼仪： ? 按先出后进的秩序进行 ? 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键 ? 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题 13 微笑 是听的 见的 拿起电话 拨打电话时需注意的四个问 题 内容要规范： 你好！自报家门， 听完叙述要有道别语； 语气方面： 友善平和、语速适中、 语调不要太高、嘴里不要含东西 打电话、万一电话掉线了，主叫 要主动拨过去； 叫人方面： 到跟前叫人，不要站 在走廊大声喊叫。 通话时间方面： 回话完毕“再见” 后，轻轻将话筒放回原处；通话 时要简明扼要，不要闲谈或长时 间占用线路。 打电话礼仪 14 ? 接待礼仪 ? 见