2 第六章 旅游者个别要求及问题的处理.ppt

第六章 旅游者个别要求及问 题的处理 ? 教学内容 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求的处理 第三节 旅游者越轨行为的处理 ? 教学要点 · 处理旅游者个别要求的基本原则 · 旅游者在旅游活动中各类个别要求的处理 措施 ? 思考与模拟操作 本章学习目标： ? 掌握处理旅游者个别要求的基本原则 （识记）； ? 熟悉旅游者在食、住、行、游、娱、 购等方面个别要求的处理方法（应 用）； ? 了解旅游者越轨行为的预防措施、处 理原则和典型情况的处理办法（分 析）。 第一节 处理旅游者个别要求的基本 原则 ? 一、尊重法律原则 ? 二、等距服务原则 ? 三、超常服务原则 ? 四、合理可行原则 ? 五、礼让三分原则 ? 六、维护尊严原则 一、尊重法律原则 （一）关于导游人员与旅游者的权利义务 （二）关于旅行社与旅游者之间的权利义务 二、等距服务原则 ? 等距服务是指对所有客人一视同仁、平等 对待的服务。到中国的旅游者，不管来自哪个 国家、属于哪个民族、哪个宗教信仰、不管社 会经济地位高低、年老年幼、男性女性、也不 管身体是否有残疾，都是我们的客人，都是导 游员的服务对象。导游员要尊重他们的人格， 对他们一视同仁，热情周到地为他们服务，维 护他们的合法权益，满足他们的合理可行的要 求，切忌厚此薄彼。 三、超常服务原则 ? 超常服务是指超出旅游协议书中规定的额 外服务。旅游者是导游员的主要工作对象，满 足他们的要求，使他们在我国、我城市或地区 愉快地度过旅游生活是导游员的主要任务。因 此，旅游者提出要求，只要是合理的，又有可 能办到的，即使很困难，导游员也要设法给予 满足。 ? 导游员要细心观察他们的言行举止，设法了解 他们的心理需求。另外，导游员应该向处于某 些特殊情况下的客人提供超常服务，如高龄老 人、儿童、残疾人、病患者等，多向他们送一 份关怀和照顾。导游员提供得当的额外服务， 往往会使旅游者得到更大的精神满足，为我国 旅游业赢得声誉。 四、合理可行原则 ? 合理可行原则是导游员处理问题、满足 旅游者要求的依据和准绳。合理的基本判 断标准是不影响大多数旅游者的权益、不 损害国家利益和旅行社的合法权益、不损 害导游员的人格尊严。可行是指具备满足 旅游者合理要求的条件。 五、礼让三分原则 ? 导游员要做到： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的 要求不合理或胡乱解释； 二要微笑对待，不要面带不悦、恶言相向； 三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到” 一口拒绝。 一般情况下，尽量避免正面冲突，以免影响旅 游活动。 六、维护尊严原则 ? 导游人员在对待旅游者的个别要求时， 要坚持维护祖国的尊严和导游员人格的尊 严。《导游人员管理条例》对此有相关的 规定，具有法律效力。 第二节 旅游者个别要求的处理 ? 一、用餐和住宿方面的个别要求 ? 二、文娱和购物方面的个别要求 ? 三、活动安排的个别要求 ? 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随 团活动 ? 五、要求转递物品和信件 ? 六、要求中途退团或延长旅游期 一、用餐和住宿方面的个别要求 ? （一）用餐方面的个别要求 ? 1 ．特殊的饮食要求 ? 2 ．换餐的要求 ? 3 ．要求单独用餐 ? 4 ．要求提供客房用餐服务 ? 5 ．要求自费品尝风味 ? 6 ．要求推迟晚餐时间 以上情况如何处理？ ? ( 二）住宿方面的个别要求 ? 1 ．要求调换房间 ? 2 ．要求更高标准的客房 ? 3 ．要求住单间 ? 4 ．要求购买房中摆设 以上情况如何处理？ 二、文娱和购物方面的个别要求 ? （一）文娱方面的个别要求 ? 1 ．计划内的文娱活动 ? 2 ．计划外的娱乐活动 ? 3 ．要求前往不健康的娱乐场所 ? 以上情况如何处理？ ? （二）购物方面的个别要求 ? 1 ．要求单独外出购物 ? 2 ．要求退换商品 ? 3 ．要求再去商店购买相中的商品 ? 4 ．要求购买古玩或仿古艺术品 ? 5 ．要求购买中药材 ? 6 ．要求代为托运 ? 7 ．委托代买 以上情况如何处理？ 三、活动安排的个别要求 （一）自由活动的个别要求 1 ．要求独自安排活动 2 ．在游览点个别旅游者要求独自行动 3 ．要求晚上自由时间外出 4 ．少数人要求一起活动 5 ．旅游者要求去不对外开放的地方 6 ．离开某城市或地区前要求自由活动 以上情况如何处理？ （二）对临时活动项目的个别要求 1 ．领队提出一些事先并未函告的参观节目与 专业要求 2 ．旅游者提出与我有关方面人士等举办专题 座谈时 3 ．旅游者希望与我国科技界同行见面交流经 验 4 ．旅游者提出在京或某个城市会见政府领导 或政府官员的要求 5 ．旅游者提出商谈旅游团组团业务 以上情况如何处理？ 四、要求探望在中国的亲友、让其亲友 随团活动 （一）旅游者