服务和消费者心理学.pptVIP

消费者对商晶的决策过程 1确定需求 2收集资料:四种信息来源 商业来源:广告,展销会,商品说明书 人来源:家庭,朋友,邻居 公众来源:大众传播媒介,消费者组织 经验来源:商品的试验使用或维修 3评价选择 4.决定购买 5购买后的抱怨或满足 影响消费者行为的因素 人因素 环境因素 营销因素 购买行为的理论 习惯建立理论 理论内容:消费者的购买行为实际上是习惯建立的过 程,不需要认知的参与 愉快体验(正强化)--习惯建立-重复购买和使用 不愉快体验(负强化)-购买对象转移 心理学原理:斯金纳操作条件学习理论,源于行为主 评价:较好解释习惯性购买,如牙膏、香皂、理发服 务均为固定,不会轻易改变对象。这种行为最大限度 的节省用于选择的精力投入,避免觉察风险。不能解 释所有购买行为,如:初次旅游、更换品脾 信息加工理论 理论内容:把人看作信息处理器,消费行为是一个信 息处理过程:输入、编码、加工、储存、提取和使用 商品信息-选择性注意-选择性加工-购买决定和行 心理学原理:商品信息刺激有意无意注意处理加工记 忆、思维、知觉、态度、决定 评价:前提“人是理性的”,能够分析利用信息。适 用于受过良好教育,又面临高卷入的购买行为,同时 犹大量信息可利用。不能解释随机购买、冲动购买 受教育程度较低和智力较低的人的购买行为。 、其他观点 消费行为是一种象征性行为:用产品表达 身份、地位、关系、友谊深度 消费行为是一种解决问题的行为:缺乏 生紧张,购买满足需要 消费行为是一种选择决定的过程:目标-策 咯-决定消费行为是一种学习过程。