服务意识重要性分解.pptVIP

9B分鲁}8  学习要点 1.服务意识的定义 2.为什么要有服务意识 3.客人的期望 4.良好的服务意识具备的素质 5服务意识的要求 6.良好的服务意识的重要性  1.服务意识概念 服务意识是人在与一切与其利益相关的其 他人交往中所体现的为其提供的热情、周 到、主动的服务的欲望,自觉主动做好服 工作的一种观念和愿望,它是发自服务人 员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被 动之分。 服务意识是发自服务人员的内心的,一种 本能和习惯,可以通过培训、教育、训练 而形成的。  服务的含义 服务就是服务人员为客人所做的工作, 服务的工作是产品的重要组成部份。 国外就认为服务就是 SERVICE的意思 它的每个字母都含有丰富的意义  S- -smile(微笑)给每个需要服务的人提供微笑 E--excellent(出色)将每一项细小的服务工作都做得出 R- reddy(准备好)要随时准备好为客人服务 V--viewing(看待)用心观察把每位需要服务的人看作 要给予特殊照顾的贵宾 inviting(邀请)在每次服务结束时都要再次邀请客人 次光临 C- creating(创造)要精心创造岀使客人能享受热情服」 氛围 E-eye(眼光)始终要用热情好客的眼光光注客人 测客人的需求,并提供服务,使客人感 受到员工在关心自已