客户关系管理课程标准（2020年整理）.pptxVIP

学 海 无 涯 ;学 海 无 涯 目 录;学 海 无 涯 1．课程基本情况 任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想 谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想 观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已 经成为任何组织的生存发展的必经之路。 《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景， 及其工作人员所需的知识、技能、态度；围绕国家相关职业标准，以 认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、 挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与 忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织 生存发展的管理艺术。 《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、 基本知识、基本方法，基本技能；学习客户信息资料收集、客户管理 工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；学习客户分类标 准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；常用高 效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；学习客户的开发计划 的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；学习知名企业经典 的客户关系解决方案；学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途 径等内容。 课程基本信息如下:;学 海 无 涯 ;学 海 无 涯 ;学 海 无 涯 题的主要方向之一，是检验学生完成学习本专业后问题解决专业问题 的看家本领的能力课程。 课程目标 知识目标 了解掌握客户关系管理岗位及其职责、人员素质、客户关 系管理在企业整体组织机构中的位置； 理解客户管理理论与客户分类及其标准对策，掌握客户资 源的认识与开发计划、方法与工具； 客户商业价值、让渡价值、客户总成本的设计计算； 掌握客户关系管理工作流程；建设与管理客户信息库； 掌握提升客户满意度与忠诚度的标准与建设方案； 4．1．6 掌握客户关系管理系统方案设计建设。 技能目标 课程设置的技能目标：一方面：通过学习本课程任务使学生掌握 社会组织经营运作过程中的涉及的客户关系管理理念与工作流程与 ??决方案及评价标准，重点培养学生收集、分析使用客户信息资料的 能力;计划制定能力、客户信息资料汇总表的的设计能力、分析解决 社会组织经济活动的与客户沟通、发现、解决客户真正的营销障碍的 工作关键能力；另一方面：为各个专业后续专业核心课程服务。 素质目标 使学生进入社会后能够准确自己定位，端正工作态度,;学 海 无 涯 以坚定服务客户的理念、掌握以客户的满意永远为第一的原则，处理 工作中问题;虚心学习,迅速适应并担当相关的工作。 拥有良好的职业道德修养与社会规范； 客户信息系统建设、更新、完善的管理工作习惯； 具有客户管理工作中分析解决问题的正确逻辑思维； 培养遵法、诚实、守信、对客户信息严格保密、自律、 敬业爱岗、吃苦耐劳的良好职业道德素养; 培养学习的能力与共享知识的能力，即团队合作能力. 教学内容与要求 课程内容设计 在教学设计上打破课程原有的体系结构，基于组织各类客户关系 的需要及处理客户间问题的策略思想，满足职业任职岗位要求与能力 需要，另外教学内容体现时代特色，反映当前社会各个领域关注与使 用的新的管理思想、新的管理理念、新的管理方法、新的技术动态， 具有可操性；以任务驱动，探索项目教学，进行了课程内容的整体教 学设计。 分为六项目： 项目一：真正认识客户关系管理----严格意义上的客户关系管理 内涵、客户关系管理岗位的描述与分类、分类名称、客户关系管理人 员的知识、素质与能力与不同等级岗位职责、客户关系管理工作流程 的内容设计。 ;学 海 无 涯 项目二：识别与开发客户资源----识别客户的价值、途径、方法、 识别客户需求、分析客户商业价值、客户让渡价值、客户总成本；开 发客户资源的工具、方法、计划、客户关系生命周期特征与企业策略 思想方案的制定； 项目三： 建设与管理客户信息库------收集客户基本信息、方 法、要求、建立客户档案及信更新、保密、利用、客户信用控制与风 险管理； 项目四：提升客户满意度和客户忠诚度---客户满意度的标准、 测评与提升、提高客户服务满意度方法、途径；建立客户满意管理体 系、与客户忠诚标准指标体系建立、客户忠诚计划与途径； 项目五：客户关系管理的方案设计与应用----渠道客户、核心客 户管理方案、一对一营销、数据库营销、关系营销方案的优缺点与选 择技巧； 项目六：客户关系管理系统设计方案与建设维护---客户关系管 理系统结构模型、呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链 管理的整合与应用。 5.2 课程内容设计要求与与目标及时间安排 ;学 海 无 涯 ;学 海 无 涯 ;学 海 无 涯 进或创造条