客服服务模拟卷1(含答案)（2020年整理）.pptxVIP

学 海 无 涯 《客房服务与管理》模拟卷 1 ;学 海 无 涯 （ ）12.VIP 客人接待原则要特别强调 。 A.用心极致 B.服务适度 C.做好细节服务 D.对等原则 （ ）13.在社交场合， 是普遍使用、最具交际意义的礼仪形式。 A.握手 B.拥抱 C.鞠躬 D.亲吻 （ ）14.“单人间”的英文是 。 A．double room B.twin room C.triple room D.single room （ ）15.服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口的是 。 A.领班检查 B.主管抽查 C.经理检查 D.大堂副理检查 二、多项选择题（本大题共 10 个小题，每小题 2 分，共 20 分。在每小题所给出的四个选项中，至少 有二个符合题目要求，请将所选项前的字母填在该小题的括号内。不选、多选、错选均不得分） （ ）1.房门的安全装置包括 。 A.窥视镜 B.安全链 C.双锁 D.安全指示图 （ ）2.吸尘器的维护和保养正确的有： 。 A.吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应用含有苯、汽油的溶液擦洗，然后再空气中自然 干燥 吸尘器应定期更换轴承润滑油 有集尘指示器的吸尘器不能再满点上工作 D.吸尘器不用时应放在干燥的地方 （ ）3.关于抹布的使用叙述正确的是 。 A.抹布一定要干净、卫生和经过消毒 B.可采用不同颜色和尺寸来区别 C.抹地布和其他抹布要分开 D.房间抹布和卫生间抹布不需分开 （ ）4. 撤 床 时 应 注 意 。 A.在撤床单时要抖动几次 B.发现有破损及受污染立即报告领班 扯下的脏布件可以仍在地毯或楼面走道上 擦拭电话机时，先听有无忙音，再用湿抹布擦拭 （ ）5. 下列叙述正确的有 。 A.风口和走廊灯一般定期擦拭 B.抽屉仅有浮尘，可用干抹布擦拭干净 窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净 擦拭电话机时，先听有无忙音，再用湿抹布擦拭 （ ）6.下列可以去除油漆污渍的有 。 A.香蕉水 B.汽油 C.松节油 D.四氯乙烯 ;学 海 无 涯 （ ）7.员工仪容仪表的要求正确的有 A.员工提倡上班前喷少许香水 B.必须穿酒店规定的制服及鞋袜 C.女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋 D.男服务员每天???面，不留胡须 （ ）8.对于公务旅游型客人服务方法是 。 A. 办 公 桌 要 大 B. 做 好 问 询 会 客 服 务 C.提供便利的交通服务和 24 小时干洗熨烫服务 D.客人原住房已为新客人租用 （ ）9.下列属于客房服务员的岗位职责的有 。 A.负责客房杯具的更换和清洗消毒 B.负责客房小酒吧的管理 C.补充楼层用品 D.做好楼层的安全保卫 （ ）10.客房服务员工作表的作用有 。 A.作为领给服务员分派工作任务的派工单 B.记录客房状况 C.作为客用品添补数量原始记录 D.作为处理以外情况的凭据 三、判断题 （本大题共 15 个小题，每小题 1 分，共 15 分。请在认为正确的小题前面的括号里打“√”， 错误的选项打“Ⅹ”。） （ ）1.客房传统三联柜面临被淘汰的命运，新式家具布置正在向多样化发展，床头柜的开关设 计正向简单化发展。 （ ）2.漂白粉和酸性清洁剂可以同时使用。 （ ）3.挂有“请勿打扰”牌子的房间，如果到了下午 2﹕00，仍未见客人离开房间，里面也无 声音，则可开门进房。 （ ）4.在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器支好。如果客人不在房内，应用工作车将房 门顶住。 （ ）5.走客房应先做卧室，然后再做卫生间的清洁卫生，整理住客房时则可先卫生间后卧室。 （ ）6.卫生间必须每换一位客人就必须进行严格消毒，每周贵地面喷洒杀虫剂一次。 （ ）7.在清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。 （ ）8.客房服务中心提供面对面的对客服务。 （ ）9.托婴服务如果由客房服务员监管，职能利用工余时间，绝对不能利用上班时间。 （ ）10.会客服务应在访客来访前约半小时做好所有的准备。 （ ）11.对排他型客人，服务员应该多和他们交谈，了解他们的需求。 （ ）12.对客人的投诉采用“到我为止”的方法，即第一位接待投诉客人的人就是解决问题的 主要负责人。 （ ）