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一、目的
3.重点投诉控制原则。当投诉内容指向本公司机密或可能严重影
响本公司形象或效益时，通过提高服务质量、改进相关工作等积
极措施，预防并控制投诉事态的发展或投诉内容重复出现原则。
4.零缺陷原则。在整个投诉处理程序中，从时限、要素、效能及
后期反应等方面均应达到 100%实现相关指标、不能出现任何失
误原则。
四、定义
五、职责
六、控制要求及方法
附录五：“纠正与预防措施表”
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