售后服务体系管理制度.docx

售后服务体系管理制度 序 言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建 立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客 户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服 务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因 素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及 外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售 后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部 售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作 效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它 还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系 建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理， 1 目 录 一、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 六、 售后服务培训及考核的管理制度 七、 售后服务的方式 八、售后服务的宗旨 2 一、售后服务工作流程 对客户反映的问题确认 并登记 通知售后服务人员对客 户进行解答 通过初步了解分析是何 原因造成的问题 判断是否派遣售后服务 人员 完成服务并将处理意见 存档 回访客户 3 二、售后服务人员编制 售后服务部 客服专员 维修人员 客服专员：2 人 售后工程师：1 人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3. 收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6. 测试产品，确定产品的故障。 7. 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8. 定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 4 1. 主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正 确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2. .配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决 方案。 3. 认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4. 每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防 措施，提供至品质部。 5. 定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6. 按时完成上级主管临时交办的任务。 7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3. 售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员 工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手 机上面。 5 4. 售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意 礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？ （必须将录音软件打开） 5. 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不 能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公 司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发 生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负 面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 7. 顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对 于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口， 体现的是公司的形象。 8. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况。 9. 录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后 的统计数据造成影响。 10. 售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须 及时向公司领导汇