4S店服务顾问投诉处理 文档.ppt

客户投诉处理 投诉说明什么？到底可不可怕？ 投诉 危机 转机 灾难 本学期合作要求 ? 1 、课程调整提前通知。 ? 2 、不希望有迟到、早退、不到现象。 ? 3 、相互平等、一视同仁、相互尊重。 ? 4 、实话实说、搭建平台、交流沟通。 ? 5 、期末成绩 = 平时（ 50% ） + 期末考试（ 50% ） ? 6 、请假必须有辅导员签字。 ? 7 、您还有吗？？？ 本学期课程安排 ? 1 、本学期课程绪。 ? 2 、沟通概述。 ? 3 、投诉概述。 ? 4 、投诉处理技巧及原则。 ? 5 、投诉预防机制。 ? 6 、投诉 KPI 指标分析。 第一章 绪论 ? 1.1 汽车维修业的概述 ? 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势 ? 1.2 汽车维修客户 ? 1.2.1 以客户为中心 ? 1.2.2 建立客户体系 ? 1.3 企业与客户 ? 1.3.1 客户满意度 1.1 概述 ? 汽车维修业：是在社会发展的经济活动中同类 汽车维修企业的集合。是汽车运输业的重要组 成部分，是延长汽车使用寿命，减少行车故障 ，保障运输安全，节约能源，减少环境污染， 降低运输消耗，提高运输质量的技术保障基地 。 ? 汽车维修企业：是指从事汽车维修业务，为车 主提供车辆维护和维修服务的经济组织。 1.1.1 汽车维修企业的发展及趋势 ? 汽车维修发展趋势 ? 1 、 维修对象电子化。 ? 随着半导体技术的飞速发展，本世纪 70 年代初。计算机技术的日益完善，电子技 术大量 “ 侵入 ” 汽车生产制造领域，并且以惊人的速度向汽车的内部结构扩展，使 汽车的性能、质量都得到很大程度的提高。 ABS 防抱制动系统、 SRS 平安气囊系 统、 TCS 防滑控制系统、 ECS 电子控制悬架、 ? 2 、维修设备的现代化。 ? 如：四轮定位仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气 测试仪以及其他一些专用修理工具和设备。 3 、维修人员高素质化 ? 汽车技术的迅速发展，就汽车维修企业而言。工程技术人员的知识很容易产生无 形贬值，甚至完全过时，而维修人员要在企业内立足，企业需要发展，因此人员 的素质高低变得相当重要，是企业成败的关键。现代高技术的汽车要求从事维修 服务的技术人员，尤其是一些工程技术人员，必需具备高科技的业务素质。除了 具有坚实的汽车专业理论外，还需要熟练掌握汽车检测设备及仪器，最好能掌握 一门外语。 4 、维修咨询网络化 ? 信息网络技术已经走进了许多人的家庭。面临的社会是一个全新的发展时期，现 代社会是高度发展的信息社会。机遇与挑战同在作为汽车维修技术人员也是如此 ，面临汽车高技术的迅速发展，新车型、新结构、新材料、新功能的屡见不鲜， 没有一个人能够将这些数以万计的维修资料、数据等等全部装入大脑。因此汽车 维修信息综合管理、专家集体会诊、网上资料查询、网上技术培训、网上答疑等 等，所以说，维修资讯的网络化是现代汽车维修业所必须的也一个基本特征。 5 、维修管理电脑化 ? 手工统计，保守的汽车维修企业管理主要是人工管理。显得忙乱、容易出错，而 且管理效率较低。随着计算机技术的迅速发展，由于计算机在信息处置方面有着 其他技术所无法比拟的优点，例如处置数据量大、速度快、准确等等，所以自从 计算机问世以后就受到世界各行各业的普遍欢迎，并且迅速被应用到各种行业。 当然对于汽车维修行业也不例外，对他而言，谁拥有最完善的管理制度、最现代 化的管理方式、最精确的管理数据分析、最良好和完备的服务，谁就能争取更多 的客户，竞争中立于不败之地。而采用计算机管理，并在业务部、零件部、销售 部、车间等各部门之间形成一个局域网，进行联网操作。 6 、故障诊断专家化 ? 企业的服务质量 ( 如服务态度的好坏、否彻底排除了故障、技术检测的准确性和全面性等等 ) 归根结底都要看企业修理技术设备的先进水平。修理工程师的实际经验和技术水平的高低 ，汽车维修企业。激进条件下，二者中尤以修理工程师的技术经验较为重要。但是现代高技 术汽车当中，由于各种电子装备的日益增多、日益先进，各种新材料、新技术的不时应用， 新车型的不时问世，汽车发生的故障也越来越复杂，所以没有一个人能够熟悉所有车型的故 障管理，甚至在一个单一的领域也不可能，保守的望、闻、问、听也显得捉襟见肘。修理工 程师的经验在这种现代的高技术条件下也难以发挥大的作用。为解决这一矛盾，