客务部工作总结报告.pdfVIP

2010 年工作总结 客房部作为主要业务和形象部门， 2010 年全体员工在度假村领导的带领和 各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好 社会打下了良好的基础。 2010 年客房部完成了如下工作： 客房经营销售情况： 2010 年客房总营业收入为万元，与去年同期相比增长万元，完成全 年任务的 92% ；经营利润为万元， 比去年提高了万元完成全年任务的 94%；利 润率为 89.67%，比去年同期提高约 2 个百分点 ;截止到 12 月份客房总出租数量 为间天，比去年多出租了间天 ;客房总出租率为 46% ，比去年同期增长了 7 个百 分点，主要是从四月份以后进入了经营旺季，尤其是 7、8、9 三个月客房出租 量明显增长；到 12 月份为止平均房价为元 / 间天，比去年同期增长了元 / 间天。 今年新的房价政策和出租率上升的影响效果是明显的。 重点工作 一、客房卫生质量及设施设备的维护 1、卫生质量是客房的生命线，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境， 我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度，做到层层把 关，做好查房记录，及时反馈，及时纠正，力争将疏漏降到最低。进入旺季连 续几个月的入住高峰期，尤其是 7、 8、 9 连续三个月，每月至少有 15 天住客量在 200 间以上，那段时间我们的工作一直保持在一种 “抢房 ”的 状态之下，部门人员部分为新员工，在这些困难面前我们没有退缩，部 门及时对各区域的人员进行了相应的调整，合理调派了各岗位员工参加 到一线抢房的工作中。在人手短缺、任务繁重的情况下虽说是抢房，但 是我们仍然将房间的出租质量放在了第一位，这源于平时对工作细节的 管理，保证了在提高工作效率的同时确保工作质量。例如在日常的清扫 客房工作中，发现的床裙没有绷带，既影响了做床的美观、又会影响做 床出房时间，我们商量出解决办法后发动员工们利用工作之余，在每个 床裙的四个角上缝制宽松紧带起固定作用，用了两周的时间我们将间客 房里的床裙全部缝制好了。通过大家的共同努力，我们圆满完成了各重 大节假日及重要团队的接待服务工作。 2 、保证硬件设施与四星级酒店标准匹配，满足经营工作的需要。我 们定期分项目对客房各区域设施设备进行排查、保养、维护，发现工程 问题及时报修，使故障房最少化。本年度将酒店客房门厅处的墙壁进行 了粉刷；更换了温泉酒店套房的旧麻将椅；部门购置了新麻将桌 10 张、 麻将 10 副；将客房内原有的旧枕芯全部更新，在服务中心备有荞麦皮枕 头，满足客人的不同需求；在每月对布草进行报废更新的基础上，在十 月份重点对客房布草进行了全面更新；新购置了两套电熨斗和熨衣板， 分放于酒店和贵宾楼，为客人提供便捷服务。贵宾楼的工程问题自开业 以来一直困扰着我们，今年由于季节变换，墙体瓷砖大面积脱落，经与 维修单位协商，在不影响客人入住的情况下，四月份对外墙墙体进行了 修复，同时对楼前车道两侧及地面大理石进行了加固。客房内的塑钢纱 窗变形严重，房间容易进虫子，我们对其进行了改善，有效地阻止了虫 子爬进屋内，提高了卫生质量。 下半年对台账管理进行了完善，实现正 常报损，消减开业时库存。别墅区经过多年的经营，多处设施已老化， 为了降低安全隐患，今年对别墅区的部分设施设备进行了改造， A2 、A5 换了新台阶、 A4 门口护栏更换为铁栏杆，将别墅新安装了有线电视，这 些为入住客人提供了更多的方便。今年我们继续丰富了迷你吧种类—— 增设了迷你型洗漱套装，为客人带来更多方便的同时，也使客房迷你吧 收入得到了的增长。今年客房迷你吧收入达到了万余元。 在以上工作基础上，我部门顺利的通过了四星级