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1+X网店运营推广（初级）证书考试理论练习三 1. 订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和（）。 A) 运输管理 B) 库存管理(正确答案) C) 人力管理 D) 行政管理 2. 卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。 [判断题] 对 错(正确答案) 3. 菜鸟联盟成立以来，已经推出当日达、次日达、预约配送等优质产品，并承诺（）。 A) 七天无理由退换货 B) 说到就到，不到就赔(正确答案) C) 赠送运费险 D) 极速退款 4. 下列关于“确认订单”说法正确的是（） A) 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题(正确答案) B) 确认订单就是在店铺后台随手一点的事情 C) 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正(正确答案) D) 确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已 5. 菜鸟联盟是提升电商物流服务体验的组织，由阿里巴巴三大战略业务办款职业的菜鸟网络牵头联合国内外主要物流合作伙伴组建，菜鸟是第（）方物流。 A) 一 B) 二 C) 三 D) 四(正确答案) 6. 亚马逊FBA是亚马逊提供的物流配送业务，在亚马逊商品退换货规则中，下列哪些情况不予办理退货的是（）。 A) 不是由亚马逊出售或配送的商品(正确答案) B) 商品及包装保持出售时原状且配件齐全 C) 已使用过的影响销售的商品(正确答案) D) 非正常使用及保管导致出现质量问题的商品(正确答案) 7. 智能产品(如店小蜜)后台配置的细化和标准建立、持续优化属于（）岗位的主要职责。 A) 客服专员 B) 智能客服训练师(正确答案) C) 客服主管 D) 客服总监 8. 在跨境平台中，可供买家选择的物流模式分成FBA和（）。 A) 商家自发货 B) 代理发货 C) 海外仓发货(正确答案) D) 以上都对 9. “您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（）。 A) 咨询对话(正确答案) B) 欢迎对话 C) 售后对话 D) 支付对话 10. 作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（）。 A) 不同的物流运作方式(正确答案) B) 物流信息的查询(正确答案) C) 物流公司的运输线路 D) 物流问题处理(正确答案) 11. 网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有( )。 A) 交易规则(正确答案) B) 商品知识 C) 物流知识 D) 话术知识 12. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需( )，建立( )，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置（）。 A) 归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复 B) 归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复(正确答案) C) 归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复 D) 收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复 13. 作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。 A) 5秒 B) 15秒(正确答案) C) 1分钟 D) 5分钟 14. 网店客服是利用网络为客户提供解答、售后和物流等服务，这就要求网店客服需要了解相应的物流知识，物流按运作方式大致分为邮寄、快递和货运。其中快递运输方式分为哪几种？（） A) 航空快递包裹(正确答案) B) 铁路运输快递包裹 C) 汽车运输快递包裹(正确答案) D) 水上运输快递包裹 15. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（）。 A) 问候(正确答案) B) 致歉(正确答案) C) 解决方案(正确答案) D) 品牌宣导 16. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（）？ A) 店铺的经营情况(正确答案) B) 产品的尺码颜色 C) 店铺的发货时间 D) 店铺的发货物流 17. 网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规范。下面哪项不属于网店客服掌握的平台规则（）。 A) 平台的交易规则 B) 店铺活动规则 C) 店铺运营规则 D) 店铺的产品规则(正确答案) 18. 互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的（）。 A) 相关性(正确答案) B) 替代性 C) 潜在互补性 D) 潜在替代性 19. 在进行关联销售时，产品组合选择遵循的原则不包括（）。 A) 产品选择基于用户的需