北京地铁公司管理系统服务要求规范(32版本).pdfVIP

实用文档 北京地铁公司服务规范 （讨论稿） 前言 随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照 公司 “十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建 设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑 未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满 意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方 面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导 向标志、 车站建筑、 站车环境等的规范化管理。 另一方面， 以车站站务员、 乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在 一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过 程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大 服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强 服务基础管理的目的，以此进一步提