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为什么要有服务意识？ 因为现在市场的竞争越来越激烈了， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身 的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各式各样优质的服务， 增强产品的附加 值来满足客人的需要， 来挽留客人， 为我们的回头客。 （不断有新的酒店开业） ， 客人选择多了，要求多了， 对酒店的期望值也高了， 所以酒店必须提供出色的服 务才可赢得客人的忠实感。（服务 ====== 利益） 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认 识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、 成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE （本意亦是服务），其每个字母都有着丰富 的含义： S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工 作都做得很出色。 R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-