交互智能平板培训派单客服工作培训客退机处理 v20 文档资料.pptVIP

派单客服日常工作培训 视 睿客服中心 ———— 客退机处理 客退机处理：分类 1. 保内返厂维修 2. 保外返厂维修 3. 开箱不良换机处理 4. 非开箱不良换机处理 客退机处理：保内返厂维修流程 1. 申请备机 2. 安排上门返厂 3. 待修设备回仓维修 4. 安排修好设备返回客户处 5. 安排再次上门返厂 6. 备机退回 客退机处理：保外返厂维修流程 1. 客户同意付费，远程提出返厂维修申请 2. 客户退回待修设备 3. 派单客服跟进设备到达和售后维修情况 4. 收到热线客服的到款通知后安排修好设备返还客户 5. 跟进设备到达客户处 备注：若远程无法判断具体故障，则需先检修后报价 客退机处理：开箱不良换机 1. 远程技术支持提出换机申请，填写换机申请表。 2. SOC 审核申请表，邮件向高级技术工程师提交换机申请。 3. 换机通过后确认发货地址，邮件向销管申请发出新机。 4. 销管发出新机，派单客服负责跟进、安排上门返厂安装新 机、不良设备退回（类似于返厂维修） 客退机处理：非开箱不良换机 1. 销售提出换机申请（需经销售经理批准） 2. 派单客服向技术经理、客服主管申请换机 3. 请销管安排换机 4. 销管发出新机，派单客服负责跟进、安排上门