95598培训课件--第2单元.ppt

LOGO 电力营销业务应用系统 —95598业务流程操作及服务指标 主讲人：张薇娜 2011年4月25日 95598接话规范 您好，请问有什么可以帮您？ 问候语 感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见 ！ 结束语 95598业务区域 业务咨询 信息查询 故障报修 投诉 举报 建议 表扬 意见 订阅服务 综合业务 有偿服务 业扩报装 人员排班 停电信息 话务状监控态 知识库 信息发布 服务质量监督 客户回访 公共信息管理 95598业务区域 95598业务处理： 供电企业为客户提供的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅等服务业务的处理过程，是供电企业客户服务工作的重要组成部分。 服务方式： 供电企业与客户进行交互、提供服务的具体形式和方法。例如：电话服务、传真服务、 短信服务、柜台服务、自助服务、 现场服务、互联网服务、信函服务等。 95598业务区域 省公司受理（95598坐席）－审核（95598组长）－接单分理（地市远程工作站）－处理（业务承办部门）－审核（地市远程工作站）－回访（95598回访坐席）－归档（95598坐席／组长） 业务处理结构 95598业务区域 是从客户联络接收客户故障报修申请，将抢修任务按营业区域、故障类型传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，故障处理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。 故障报修 故障报修 业务流程图 95598业务区域 1、填写客户联系信息 2、填写工单基本内容 1、填写客户联系信息 3、选择工单处理选项 95598业务区域 95598业务区域 业务信息查询 业务流程图 投诉业务流程图 95598业务区域 95598服务指标 振铃三声内电话接通率≥90% 平均通话时长≤ 160秒 工单时限内完成率≥99% 故障报修承诺兑现率≥99% 人工接通率≥85% 平均应答速度≤10秒 平均事后处理时长≤ 90秒 故障报修、投诉举报工作单回访率100% 客户满意率≥98% 95598服务指标 1、人工接通率 国网公司监督考核要求：人工接通率≥85% 人工接通率=（忙转电话数＋人工服务数）/转人工数 改进与 巩固措施 1、客户代表人员到位； 2、合理安排调整班次，建立班次应急预案； 3、夜间、就餐时间保证电话开机率； 4、放弃电话及时回拨。 95598服务指标 2、振铃3声内接通率 国网公司监督考核要求：振铃3声内电话接通率≥90% 振铃3声内电话接通率=9秒内应答电话数/人工服务数 改进与 巩固措施 1、电话自动应答； 2、及时使用数字电话应答； 3、人离座席电话及时屏蔽。 95598服务指标 3、平均应答速度 国网公司监督考核要求：平均应答速度≤10秒 改进与 巩固措施 1、电话自动应答； 2、及时使用数字电话应答； 3、人离座席电话及时屏蔽。 平均应答速度= 按零转人工，电话分配到坐席时间点 ----坐席摘机应答时间点 95598服务指标 4、平均通话时长 国网公司监督考核要求：平均通话时长≤160秒 平均通话时长 = 坐席摘机应答时间点～挂机时间点 通话时长 95598服务指标 5、客户满意率 国网公司监督考核要求：客户满意率≥98% 人工服务客户满意率 自动语音客户满意率 工单回访客户满意率 95598服务指标 5、客户满意率 到其它部门进行岗位体验，现场学习 加强理论知识培训，提高自身业务素质 增强会话技巧、礼仪、普通话水平 建立规范问答手册，提高规范化服务水平 开展优质服务活动，扩展服务内容和范围 改进与 巩固措施 95598服务指标 6、平均事后处理时长 国网公司监督考核要求：平均事后处理时长≤160秒 平均事后处理时长 = 坐席应答服务完毕后挂机时间点 ～保存工单时间点 改进与 巩固措施 1、提高打字速度 2、熟悉业务处理流程 3、及时保存工作单 4、复杂工单暂存后修改 95598服务指标 7、工单时限内完成率 国网公司监督考核要求：工单时限内完成率≥99% 工单时限内完成率=工单时限内完成数/总受理数 改进与 巩固措施 1、客户代表及时进行业务督办； 2、抢修部门及时进行业务处理； 3、及时查看未完成、预警工单； 4、当值客户代表相互提醒。 95598服务指标 8、工单回访率 国网公司监督考核要求：故障报修、投诉举报工单回访率=100% 故障报修工单回访率 = 故障报修工单回访数÷故障报修数 9、故障报修承诺兑现率 集团公司监督考核