项服务流程管理.pptxVIP

服务流程管理; 张先生将车开进维修车间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有一个小时才能给他检修，他的车什么时候能修好，车间主任也说不清楚。 这期间不停地有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，开车到另一家修理厂进行了维修。 汽车维修企业怎样才能避免这种造成客户流失的事情呢？ ; （2）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。询问业务接待谁也说不清，修理e4厂只好给客户加满油，将车门重新喷了漆，就???这样，客户照样不满意。 维修企业如何保护自己并避免客户不满呢？ ; 相关知识 一、预约 1．预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而提供了立即与客户建立良好关系的机会。 至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。预约还有以下好处。; （1）可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。 （2）可以非常准确地控制车间的设备利用率，减小设备空闲时间。 （3）可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰添谷。 （4）可以及时订购配件，减少库存配件。 ;2．预约服务流程;3．预约实施规范;4．预约服务应注意的问题;二、接待; （2）业务接待员有必要与客户一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待员也有必要一起陪同。这样肯定可