客服工作总结大全2020年文稿五篇合编_1.pdf

客服工作总结大全2020年文稿五篇合编 客服工作总结1 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近—年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化 和消 融前台因用户所产生的这种“辣''味，这就是话务员情绪管理。毕竟 大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点 的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉 快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导, 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大 的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断 成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因 错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大 焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长 宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理 与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造 一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成 效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本 部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同 时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管 理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当 中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然 有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好像人头的黑点顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。” 一位老者说；“蚂蚁这 东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。 洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会 被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂 蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士, 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了 一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了, 但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮 于是, 我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该像在遇险境时能迅速 抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球"，在我们呼叫 中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊 投诉者的古怪刁钻，嘛，一大堆骚扰用户又何妨！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退''的动力支持 中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配 合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和 富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到 行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下 去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类 用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大 一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小 心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影 响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为 班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实 感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们 能力的经历而