物流客户服务管理.pptxVIP

第一节　　物流与客户服务 ;（1）把客户服务看作是活动 ;;;迎宾员设立 ;顾客也有姓名 ;3　以客户为中心开发物流战略 ;4　服务导向 ;Customer Relationship Management ;CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务 ;CRM有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀;第二节 物流企业;《物流术语》国家标准第12条定义为:“从事物流活动的经济组织” 。 ;第一节 物流业务外包;; 上海通用汽车物流外包给中远; 并且做到门到门??输配送，这使零部件库存放于途中。运输的门到门有很大的优势：第一，包装的成本可以大幅度的下降，因为从供应商的仓库门到用户的仓库门，装一次卸一次就可以了，这比铁路运输要先进的多。第二，除了包装成本以外，库存可以放在运输途中，就是算好时间，货物就准时送到，货物在流通的过程中进行一些调控。 中远是很专业的第三方物流公司，通过这样一种强强联合，建立一个战略合作伙伴的关