2020年某商场客服年终工作总结三篇合编.pdf

2020年某商场客服年终工作总结三篇合编 商场客服年终工作总结【一】 我于2020年_月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，—个 多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务 台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成 员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、 服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段 的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在 能够 立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考 和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力 打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在2021年 工作计划中详述。 2、 学习商场工作内容阶段 —月初公司安排我去—考察督导工作的基本事宜，用了两天时间， 我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作 方法及工作范畴。于—月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个 任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在 郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于—月 6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识， 视野得到了很大的拓展。 2020年—月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，__ 经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工 作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东 西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对__逐渐有了 一个来自于我 自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的 目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进__更好的发展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公 司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务 竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座 谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一 做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问 题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、 对顾客有了 一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了 一 条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作, 后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查 处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规 行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了 良好的基础。 4、自我工作开展阶段 (1)、服务整顿活动 —月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在__经理的带 领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩 作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正 开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《__商厦服务 整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动， 执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的 要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严 查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都 会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于―月25日写出本部门的服务整顿活 动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想 或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60% 左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强, 并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求 上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%—— 30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础 上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中 的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想 中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用 做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每 天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。