物业管理及日常安全服务礼仪讲座.pptx

物业管理及日常安全服务礼仪;课堂纪律要求：;内 容; 物业管理基础知识; 物业管理基础知识;物业管理基础知识;; 物业管理所涉及到的法规条例 1、物业管理条例（70条）-- 2003年9月1日实施 2、物权法（247条）---2007年10月1日实施 3、住宅室内装饰装修管理办法（48）– 2002年5月1日实施 4、深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例（59条）---2004年1月1日 ;工作中常用法规和条例;工作中常用法规和条例;日常安全服务礼仪;一、 安全类通用礼仪规范;? 戴帽 ????正戴帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴贝雷帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。;?精神面貌 ?工作期间要精神饱满 ?接听电话 ?接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 ?言行 ?公众场合不得大声喧哗，不的随地吐痰。;2、 骑车（驾驶摩托车）巡逻 ?出车前 ?出车前要做好车辆的 卫生，检查车辆性能， 如刹车、倒后镜等。 摩托车驾驶人，应有 摩托车驾驶执照。;?巡逻（速度） ?巡逻时应尽量保持直线前进，身体平衡，并确保以安全速度行驶。 ?与客户沟通时 ?巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，开摩托车的必须熄火、再与客户交谈。;3、乘电梯 ?有消防电梯（或货梯）的，员工要乘消防梯（或货梯），非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。 ?为客人按电梯键，指引客人进入。;4、使用电瓶车 ?培训 ?专人驾驶，有公司内部培训合格证，并遵守相应交通规则。 ?标识 ?应在车上张贴有关“顾客请勿将头、手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 ?清洁 ?每日上班前需对车辆进行清洁，保持车辆整洁干净，如有特殊接待任务需提前做好准备。;?注意事项 ?身高不足1.4米的儿童须由大人陪同才可乘坐电瓶车。 ?对于非陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。 ?电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持良好的精神状态。 ?中途有事要停下时，应熄火，挂停车档，拉手闸，停稳车辆，再下车。 ?严禁开快车，遵循小区限速规定； 小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。;?礼节 ?礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。; ?指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。 ?客人落座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导顾客下车。;?时机 ?在对方行至距自己3-5米时开始敬礼； ?行驶的车辆，对方可以关注到岗位时开始敬礼。 ?换岗或交班时，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。;?对象 ?遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，须行举手礼，并等待客人通过完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，行礼后继续行注目礼直至客人安全通过。 ?每天第一次见到公司领导或尊贵客户时要立正站好行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！”。对其他客户应微笑点头“您好！”。 ?遇到客户询问或与客户交涉时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好！请问有什么需要帮忙的？”。 ?当值换岗或交班时，须互相行举手礼。 ?车辆进出停车场，立正向驾驶人员行举手礼。;6、对讲机使用 ?使用 ?对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用时左手持机。;?注意事项 ?严禁用对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈与工作无关的话题。 ?进入夜间（22：00-07：00），不能在楼层的窗户边讲话，以免打扰住户的休息。;二、 出/入口岗（迎宾岗）;2、开车门 ?主动为客人开车门。 ?客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门，应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。 ?客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。 ?用手势指引车辆。 ;3、业主、重要客人及领 导的接待 ?封闭式小区要主动为业主、 重要客人及领导开门。 ?遇到需要帮助者，应主动询 问并提供帮助。 ?雨天，写字楼门岗主动为客 人撑伞，套雨伞袋。 ;4、来访人员接待 ?问好 ?主动向来访人员点头致意，并问好。 ?与客户沟通时保持一米以外适当的距离。 ?避免说“不” ?不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。;?陌生人 ?陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。;?客人出现不礼貌行为 ?客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。; 5、物资放行接待 ? 物品放行单 ?主动请携