第3章 组织沟通.ppt

第3章 组织沟通;我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%—30%;信息理解漏斗图;一、组织沟通的含义;二、组织沟通的类型;1、正式沟通;①下行沟通的形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等);;大家学习辛苦了，还是要坚持;;（2）上行沟通 ;;;①横向沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通的不足 实现各部门信息共享;;;正式沟通的网络形态;非正式沟通往往具有如下一些特征： (1)非正式沟通的信息往往不是完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循。 (2)非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题．虽然有些也和工作有关，但常常也会带上感情的色彩。 (3)非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性，因此它传递的信息不但随个体的差异而变化，而且也会随环境的变化而变化。 (4)非正式沟通并不需要遵循组织结构原则，因此传递有时较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋好友有关，则传递得更快。 (5)非正式沟通大多数在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，任何时间和任何地点都可能发生。;小道消息 小道消息的特点 不受管理层控制 被大多数员工视作可信并可靠 传播迅速 关系到人们的切身利益;;非正式沟通的网络形态;非正式沟通（小道消息） 案例;比利对肯尼特悄悄的说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊”这话被办公室通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的人摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做??这样的事来，我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量消减职工呢”。 这消息传来传去，三天后又回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 思考：1.管理者应如何对待企业中的非正式沟通？2.总经理波利怎么才能使问题澄清？ ;;三、组织沟通的方式;（一）组织内部的沟通方式;1、企业与顾客的沟通：提供产品和服务、与顾客直接沟通、给顾客打电话、信函往来、顾客调查、广告宣传、公共关系、 CI设计。 2、企业与股东的沟通：信函、股东会议、年度报告、邮寄新产品样品、宴会、个人拜访。 3、企业与上下游企业的沟通：建立电子通讯网络、邀请参与决策、提供各种支持、增加信息交流、商务谈判。 4、企业与社区的沟通：特殊事件、扩大内部出版物的发行范围、组织志愿者活动、地方广告、赞助慈善活动。 5、企业与新闻媒体的沟通：新闻发布、企业宣传、制造新闻。;（一）同下属沟通的技巧 （二）同领导沟通的技巧 （三）与同事沟通的技巧 （四）向外沟通的技巧 （五）强化组织的沟通技能主要内容;宗旨：亲而不漏 言传身教：做的比说的有用 肯定+建议+期待 了解状况+要求反思 提供方法+紧盯过程 接受意见+共谋对策+给予尝试;案例：不交作业的学生;宗旨：道高不盖主 尊重：让你的领导看起来比你聪明 字里行间、话里话外，留意弦外音 准备多个答案（两个以上） 方案优劣对比+可能后果说明;管理风格与沟通策略;1、创新型上司的特征; 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。” 这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说……要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思