连锁门店营运管理门店顾客投诉和退换货管理.pptVIP

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2020-07-01 发布于福建
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连锁门店营运管理门店顾客投诉和退换货管理.ppt

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连锁门店营运管理八③ mACRO 项目四:门店顾客投诉与退换货管理【体系结构】华挥所客授诉的处理流程顾客投诉处理握处理投诉的方法和技巧雨客退换货管理吝退换的流程连锁门店客服经迎的岗位职项目四:门店顾客投诉与退换货管理职业能力目专业了解顾客投诉的原因理解顾客投诉的处理原则掌握顾客投诉的处理流程熟悉顾客投诉处理的方法和技巧掌握顾客退换货管理的一般流程了解连锁门店客服中心的管理职能与管理标准职业核心能力自我学习能力与人交流能力 mACRO 解决问题能力革新创新能力项目四:门店顾客投诉与退换货管理顾客投诉处理 (2顾客退换货管理 (3)连锁门店客服中心管理八m mACRO .【m店情务一:培养顾客忠诚消费者胡女士来到某超市服务台,称其昨天从本超市购买的一品牌散装烤肠,当天晚上吃了一根,夜里出现呕吐、腹泻等症状当即去就近诊所治疗,医生诊断为食物中毒胡女士说自己身体一直很好,也没有乱吃其他东西,怀疑食物中毒是由吃的那根烤肠引起的。待输完液回到家后,胡女士从冰箱里品拿出了剩余的两根烤肠,仔细一看,发现其中一根的一端有黑色“霉状物”。这使胡女士更加坚定了自己的猜测,于是今天就气愤地拿着剩余的两根烤肠来投诉【任务布置】投诉是顾客对门店不满和期望的直接反应那么,哪些原因会导致顾客投诉呢?请列举并概括。