员工管理服务礼仪的标准.docx

日常行为规范 一、行为举止：1、 工作场所不得大声喧哗、嘻笑、打骂。2、 工作时间不串岗或影响他人工作。3、 工作时间不得处理私人事务，接、打私人电话。4、 工作时间不得进食、聊天等。5、 工作时间不得长时间接待亲友探访。6、 不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。 三秒钟”印象: 60%??? 外表?? 仪表 40%??? 声音?? 谈话内容 二、礼仪、仪容、仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：1、面容 保持清洁 2、头发? ? A.保持头发清洁，定期修剪，每天梳理，不得有头屑。? ? B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。? ? C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。如染发颜色不得过于亮丽。3、鼻：经常留意及修剪鼻毛。 4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。5、胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。6、指甲? ? A.所有指甲应短而干净。? ? B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。7、首饰：不可佩戴奇形怪状的首饰 8、袜子和鞋? ? A.袜子不得露于裤子外面，丝袜破了一定不能再穿。? ? B.保持鞋面清洁，有工鞋必须得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室员工可根据岗位而定）。8、服装：不得着背心短裤，工服需定时清洗，着干净制服上班，且装着整齐。 注重仪表仪容美，反映出集团的整体形象，形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了服务形象，而服务形象是文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。员工工作的特点是直接向客人提供服务，而客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。顾客对员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对后勤产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是员工的一项基本素质。 注重仪表仪容美，有利于增强自信爱美之心人皆有之。每一个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事与顾客的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。 注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。 注重仪表仪容美，反映了管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个单位的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。在当今市场要求条件下，设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见员工的仪表仪容是服务行业一个不可忽视的重要因素。 三 服务礼仪标准： 什么是礼仪？什么是服务礼仪？ “礼”的含义是尊重，孔子说：“礼者,敬人也.”从本质上说，“礼“是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自身，身体发肤受之父母，不得随意摧残；尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应有的基本教养。尊重社会的基本要求:讲公德，维护社会秩序，保护环境，爱国守法。 “仪”的含义是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都