有效沟通的六大秘诀.ppt

潜在的需求 VS 明确的需求 潜在的需求：客户陈述的一些问题，包括对现状的不满、目前面临的困难等。 “我现在的计算机速度有些慢。” “我们现在的供应商有时供货不及时。” 明确的需求：客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。 我想… 我希望… 我们对…很感兴趣 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 探究式问题 漏斗式问题 提问技巧 前奏 反问 多问为什么，纵深提问 不要关闭自己的开放式问题 重复对方的话（总结几点内容）。 先总结，再自我表达。 一次只问一个问题 保持沉默，给客户时间思考 电话销售人员有效沟通的六大秘诀 讨 论 什么是沟通，沟通的主要目的是什么？ 沟通的三个层次 1、你说我也说阶段； 2、相互理解阶段； 3、在相互理解的基础上，让对方认同你的观点、接受你的建议阶段 某客户打电话给一家电脑公司，想询问笔记本电脑的事情，请看下面的对话。 思考：这个销售人员在哪些方面还需要改进？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 案例：客户喜欢这样的电话销售人员吗？ 销售人员 喂，你好（平平淡淡，有气无力） 客 户 我想咨询以下你们电脑的事情，有没有小一点的电脑？ 销售人员 小一点的电脑？您是指超轻超薄的笔记本电脑，是吧？（澄清技巧） 客 户 对，对。 销售人员 我们有一款S250，12英寸显示屏。 客 户 有多重呢？ 销售人员 好像是2.4千克（客户感到对方有点抓头皮），您稍等，我帮你查一下（不太确定） 客 户 （接下来是近20秒的等待，电话中没有任何声音） 销售人员 您稍等一下（20秒后销售人员终于讲出了第一句话） 客 户 （又是10秒的等待） 销售人员 这款电脑重。。。量。。。是2.4千克，厚。。。度。。。是3.6厘米，长。。。度。。。是。。。31.2厘米，宽。。。度。。。是25厘米（讲话断断续续） 客 户 那我知道了，保修期是多长时间？ 销售人员 一年． 客 户 是所有部件？ 销售人员 对，所有部件。 客 户 显示屏呢？以前我有过类似的经验，显示屏我没有动过，自己裂开了，但对方说不在保修范围内，所以，我想和你们明确一下显示屏如何保修。 销售人员 只要在正常使用的情况下，出现的问题均可以保修，如果检测说明不是外力作用。。。 客 户 那你们如何检测它是不是外力作用？ 销售人员 具体保修我也不是很清楚，我只是负责销售的。如果您对这个很感兴趣，我给您个电话，您可以与他们联系，他们是负责售后服务的，他们的电话是。。。 客 户 好吧。 秘诀一：提升在电话中的感染力 面对面沟通中感染力的构成要素 电话沟通中感染力的构成要素 声音感染力 积极 热情 语气 语调 语速 音量 措辞感染力 简洁。 专业、自信。 要丰富自己的专业知识。 在言辞上要自信，多用肯定的语气。 在说话方式上，使用逻辑性强的语句。 停顿。 保持流畅。 杜绝“口头禅”。 用身体语言影响声音感染力 坐姿 站姿 走姿 手势 微笑 练习：提高你的声音感染力 一个人说话的语气是可以改变的，如热情等。但有些特性改变起来有很大的困难，如说话的语调，这可能是一个人多年来形成的习惯，改变起来需要时间和练习。 在这个练习中，你可以运用录音机或录音笔等录下你与客户通话的真实记录，然后与你的同事或朋友一起来分析，让他们根据 电话销售声音感染力评价表 给你提建议，并听取他们的建议来改进。 电话销售声音感染力评价表 说明：1分表示最差，5分表示最好 指 标 评 分 原 因 1、积极 2、热情 3、语气 4、语调 5、语速 6、音量 7、吐字清晰 8、简洁 9、专业 10、自信 11、停顿 12、保持流畅 13、善解人意 14、微笑 秘诀二：与客户建立融洽关系 识别不同客户的性格特征，并与之相适应。 谈论客户感兴趣的话题。 让客户立即明白自己对他的价值。 运用声音感染力。 真诚地赞美和感谢。 表现出礼貌、友好和专业素质。 性格类型分析 Dominance 支配/ 指挥者（老鹰型） 特性：发号施令者/独立果决/自尊心较高/创新多变 希望：改变 动力：实际成果 压力：没耐心 、发脾气 希望别人：回答直接、掌握状况 害怕：失去掌握 独立、以事以主、喜支配 Compliance 分析/ 思考者（猫头鹰） 特性：善于分析思考/以程序为主/注重细节、完美主义者 希望：精准、有逻辑性 动力：把事情做好 压力：忧虑、钻牛角尖 希望别人：提供完整说明和详细资料 害怕：被批评、缺乏标准 Influence 影响/ 社交者（孔雀