（管理制度)前厅部规章制度(各岗).doc

PAGE （管理制度)前厅部规章制度(各岗) 前厅部规章制度 第壹章前厅概述及组织机构 壹、前厅部概述 饭店前厅部是饭店的第壹窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店和宾客直接接触，掌握宾客信息，且提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，于饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出运营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各运营部门作出运营决策的参谋机构。 前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部仍是酒店和客人之间的联系纽带，是为酒店运营提供依据的重要参谋部门。 前厅部应以尽力帮助、满足客人的壹切要求为宗旨，且提供壹系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人和酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。 二、前厅部组织机构 前厅部 大 堂 副 理 前 台 礼 宾 三、前厅部岗位设置 第二章前厅部各岗位岗位职责 壹、前厅部经理 职务概述： 负责前厅部的运营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。 岗位职责： 1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。 2、做好成本控制工作，于保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，且出席总经理室召集的店务会议。 4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、及时了解国内外酒店运营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。 6、接受客人投诉，及时处理解决且做好记录。 7、沟通协调本部门和其它各部门之间的关系。 8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。 10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。 二、大堂副理 职务概述： 监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切和各部门的联系，解决客人的有关需求。 岗位职责： 1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况,员工仪容仪表、服务质量。 2、代表饭店处理前台事务，且配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。 3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限度的帮助。 4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要及时地向部门领导汇报。 5、配合部门制定培训计划，且实施培训。 6、沟通和协调和其它部门的关系。 7、掌握处理突发事件的工作程序，且善于处理。 8、按授权范围，代表饭店做好VIP客人的迎送工作，且征询客人住店期间的意见和建议，同时做好记录。 9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。 10、参加前厅部经理召开的会议和培训。 11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。 三、前台领班 班次： 早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00 正常8：30—11：3015：00—20：00 岗位职责： 1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。 2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。 3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。 4、掌握客情和预订资料，且做好客人资料的登记，督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。 5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时，尽量满足客人的要求，要尽量想的周到、细致，且及时将排房情况通报各关联部门。 6、认真检查交接班记录，了解且及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工未能解决的疑难问题。 7、和客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。 8、于VIP客人或团队到达前，做好排房且配制钥匙。 9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权限。 10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。 四、前台接待 班次： 早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00 岗位职责： 1、做好交接班工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各物品的检查补充工作。 2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，且输入电脑。 3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问，接待宾客时要礼貌、主动、快