顾客满意度指数测评指标体系建立.ppt

LOGO 顾客满意度指数简介 (Customer Satisfaction Index, CSI) 1.什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数:是根据顾客对企业产品和服务质量的评价 过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济 指标。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型,之 后,德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或 地区性的顾客满意指数模型。1989年,美国密歇根大学商 院质量研究中心的费耐尔( Cornel1)博土总结了理论 研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价 格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模 型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商 品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小 次方求解得到的指数,就是顾客满意度指数( Customer Satisfaction index,简称CSI) 2.顾客满意度指数测评的工作流程图 确定被测评对魏 把枰讲计 可识计 实施调气 据汇 分界 3顾客满意度指数测评的实施步骤 第一步:确定测评指标并量化 (一)顾客满意度指数测评指标体系的建立 项客满意度指数模型”主要由6种变量组成,即顾 客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满 意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质 量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度,是 系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结 果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数” 级指标 第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客 期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意 度、顾客抱怨、顾客忠诚,为二级指标; 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符 合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形 成四级指标