医院工作人员礼仪课件.pptx

医院工作人员礼仪 焦作##医院 王## 礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。医院工作人员学习礼仪是为了更好的适应现代医学模式转变的需求，适应现阶段服务需求，适应焦作同仁医院服务特色需求，也是医院文明发展进步和医院文化建设的客观必要。礼仪的起源....礼为人性和环境矛盾的产物.天神生礼仪礼仪的起源...礼产生于人的自然本性礼生于理，起于俗..礼为天地人的统一体起源于原始社会和奴隶社会时期---------五种礼仪起源说当代礼仪阶段1949年以来新中国成立后，新型的社会关系和人际关系的确立近代礼仪阶段1911年至1948辛亥革命后，封建礼仪制度溃解封建礼仪阶段公元前771年至1911年从儒学的产生，到以儒学为基础的封建礼仪形成、强化和衰落时期。礼仪形成阶段约公元前21世纪至公元前771年夏商周时期。原始社会礼仪的发展礼仪的概念 是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的体现 礼节和仪式“： 礼”和“仪”，是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念,礼--敬人也；“仪”是“礼”的具体表现形式。 人们约定俗成： 表示尊重的各种方式。礼仪四书：《大学》、《中庸》、《论语》、《孟子》五经：《诗经》、《易经》、《尚书》、《礼记》、《春秋左传》......《周礼》、《仪礼》 ......礼仪的分类古分法：日常生活礼仪和官场礼仪(百姓用的礼仪和官方用的礼仪）现代分法： 二类五分支法：行业礼仪与交往礼仪两大类； 政务、商务、服务、社交、涉外礼仪五分支。 医院工作人员礼仪应归行业礼仪的服务类范畴，涉及交往礼仪相关内容。医院工作人员礼仪沟通、语言礼仪仪表、形象礼仪行为、举止礼仪---- 沟通、语言礼仪沟通礼仪要求：要注意细节，有所为有所不为；要用心沟通，了解对方目的；要以对方为中心；注意语言沟通障碍；尊重对方；请讲普通话。----语言、沟通礼仪:语言的原则必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。礼貌原则语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。规范性原则要求具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。情感性原则必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。保密性原则语言的技巧适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的诊断提供依据。诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，医务人员会发现患者很多的问题，而所有这些问题的解决，都需要通过说服工作去完成。通过说服，使医务人员掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。语言的技巧注意语气应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一致。称谓： 同志、女士、先生、阿姨、大婶、大妈、大娘、大爷、奶奶、老先生、老人家、小朋友、#师傅...... 领导称首长、干部称职务。(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。 19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。体态语言仪表面部表情眼神身体姿态和步态手势----仪