如何建立企业内部的沟通机制[文字可编辑].pptVIP

厦门金日制药有限公司 31 厦门金日制药有限公司 32 ◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 何谓抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨 厦门金日制药有限公司 33 二、服务人员对待抱怨应有的态度 ： 有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的经营工作事 关重大，同时也是每一个服务人员义 不容辞的责任 。 厦门金日制药有限公司 34 二、服务人员对待抱怨应有的态度： ? 售前、售中、售后服务的提供以及 顾客抱怨的处理不是由某个部门或 某个人来完成的，而是需要企业所 有员工的共同努力； 厦门金日制药有限公司 35 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的 问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会 厦门金日制药有限公司 36 二、服务人员对待抱怨应有的态度 ? 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 ? 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、 “这 不关我的事”。 ? 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法