服务运作管理——概念和特征.pdf

服务运作管理 ——概念和特征 概念演进 • Production management • Production and operations management • operations management • Service （operations ）management 参考资料 • Service management：operations， Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. • James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons • 第一部分服务与经济 • 第二部分服务概念与竞争战略 • 第三部分构建服务企业 • 第四部分服务运营管理 • 第五部分迈向世界级的服务 • 第六部分定量模型在服务领域的应用 社会发展与服务业的兴起 • 前工业社会（农业社会） • 工业社会 • 后工业社会（服务业社会） 服务业的分类(一） • 基础服务：通信，交通运输 • 贸易服务：零售，修理 • 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 • 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 • 公共服务：教育，医疗，市政 服务业的分类(二） • 交互及定制程度 度 程 集 密 力 动 劳 服务工厂 服务作坊 （如：航空公 （如：医院） 司） 大众服务 专业服务（PSF) （如：学校） (如：律师事务 所） 服务包（service package) I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局 II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择 III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性 IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利 服务运营的特征 I. 顾客参与服务过程 a. 挑战——重视设施和环境 b. 策 强化顾客参与 略 排除顾客参与 II. 服务的生产与消费同时发生（过程就 是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲