电子商务运营管理制度(框架).pdf

电子商务运营管理制度（框架） 一、 咨询管理 1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品， 服务，售后等方面咨询 2. 适用对象： 呼叫中心坐席客服； 电子商务运营专员 （客服类）； 店面工作人员；物流配送人员。 3. 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物 流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的 / 公司 无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领 导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户 24 小时内回 复客户。 4. 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准 话术。 二、 订单管理 1. 适用范围：公司所有渠道订单 2. 适用对象： 呼叫中心坐席客服； 电子商务运营专员 （客服类）； 店面工作人员；渠道大客户销售人员； 3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户） ，网上订 单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无） ，交由 仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单， 交由物流配送部门进行配送。 店面订单：交易进行过程中， 所有交易环节，在网站系统实现。 店面每日进行盘存处理，进行核对。 货到付款： 订单 -出库单 -配送 -收款 -后台订单确认。 一月与物流 结算，财务确认，形成销售单。 大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单， 付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。 运营部由专人每日对订单数据进行汇总， 与后台数据进行每日 核对，每周 / 月出具分析报告。 4. 工作准备：销售单，出库单，配送单， 指定专人每日汇总订单 三、 会员说明 1.如何成为会员： （1） 点击首页左上角注册按钮 （2） 在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为 V1 会员。 （3） 田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会 员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升； 2.会员福利： （1） 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同 等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。 （2） 会员积分：会员购买商品，按照 1 元=1 积分获得积分，积 分可抵扣现金、 兑换优惠券、 兑换赠品等用途， 非会员无积分 获得。 3.田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香 蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下： 会员组名称 兑换所需积分 所享受折扣 西瓜会员 0 0 苹果会员 500-999 98% 香蕉会员 1000-1799 95% 提子会员 1800-3000 90% 榴莲会员 3000 以上 85%