餐饮部新人入职培训--顾客投诉处理办法.pdf

餐饮部新人入职培训 -- 顾客投诉处理办法 顾客投诉处理办法 1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？ a) 根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排； b) 按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系， 向对方讲明原因， 诚恳的向客人 道歉， 以得到客人的谅解， 并向客人介绍另一布局类似的宴会厅， 争得客人同意， 确定下来； c) 客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 2、如何接待年幼的客人？ a) 对年幼的小客人要耐心、 愉快地照应， 要搬一张儿童椅让孩子入座， 并尽量不要把他安排 在过道边上。 b) 在不明显的情况下， 把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方， 更不应在小孩面前摆放 刀叉、热水，以防不测。 c) 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等， 先让小孩吃着，再进行常规服务。 如有儿童菜单， 请小 孩的父母为他点菜。 d) 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。 e) 如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人， 要向他的父母建议， 让他们坐在桌边以免发 生意外。 f) 若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 3、如何处理喝醉酒的客人？ a) 先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 b) 如果客人的确已喝醉， 应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料， 同时要上点清口、 醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 c) 如果客人呕吐或带来其它麻烦， 服务员要及时送上漱口水、 湿毛巾， 并耐心地迅速清理污 物，不可表示出厌恶地情绪。 d) 如果该客人住在本酒店， 而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去； 该客 人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e) 如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f) 事故处理结果应记录在工作日记上。 4、如何处理突然停电事故？ a) 服务员要保持镇静， 先向客人道歉， 并立即开启应急灯， 或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创 造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐） 。 b) 了解停电原因，向客人做出解释， 并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务， 加以 弥补。 c) 对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 d) 平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 5、如何处理宾客损坏餐具事件？ a) 要马上收拾干净破损的餐具。 b) 对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c) 不要指责或批评客人，使客人难堪。 d) 要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 6、对于着急用餐的客人怎样接待？ a) 给客人介绍烹饪简单、 快捷的菜式品种， 或多推荐套餐， 少推荐点菜。 此种情况下“快吃、 吃饱”比“细吃、吃好”重要。 b) 亲自到厨房（或通知领班、主管） 和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加 快”字样，要求传菜的配合工作。 c) 服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 d) 预先备好账单，缩短客人结账时间。 7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ a) 要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 b) 先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c) 自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。 8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办？ a) 服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置， 如： “先生，您是要买单吗？这边 请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 b) 要注意礼貌， 不能粗声粗气地质问客人，