客服投诉处理技巧ppt课件[文字可编辑].ppt

客服投诉处理技巧 1 目录 客服处理 投诉基本 技巧 案例分析 2 目录 客服处理投诉 基本技巧 3 客服具备基本素质 良好的服务意识 工作协作意识 良好的沟通能力 工作状态佳 良好的表达能力 有良好的心态 工作认真细致 丰富的行业知识 4 处理客户投诉的步骤 仔细询问 记录并解答 适当 安抚 仔细聆听 迅速响应 迅速提供 合理解决方案 礼貌婉转 地向客户 进行解释 感谢用户 提出宝贵 意见 5 五种处理投诉的方法 平抑怒气 委婉否认 转化 承认错误 转移 6 投诉处理技巧 诚心诚意地道歉 确认问题所在 让顾客 先发泄情绪 有效倾听 顾客抱怨 实实在在解决问题 step4 step3 step2 step1 step5 7 处理投诉的禁忌 第一印象 及身份、 地位左右 过度自我 为中心 忽视了确 认不了的 信息 只听自己 想听的 威胁的 语句 易受干扰 的环境 过多的 专业术语 8 不同的表达方式 YES NO 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！ 1. 用说“我会~”来表达服务意愿，用“我理解~”来体谅对方的情绪． 2. 用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度 3. 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 4. 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1. 这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚 9 几种难于应付的投诉客户 ? 主要表现为索要高额赔 偿金额市井用户 金钱目的 ? 要求书面回复、道歉的 用户 正义感表达者 ? 某重要行业领导，电视 台、律师，不满足要求 会实施曝光 有社会背景 ? 熟悉行业规则，专业知 识丰富易抓住关键点 内部员工 ? 针对某一方面见进行投 诉的用户 投诉专业户 表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题，耐心劝说，根据 出现的问题解释所提供的处理 肯定用户，并对其反映问题表示感谢， 告知用户我们的发展离不开广在用户的 爱护 1 、谨言慎行 2 、要求无法满足时，及时上报有关部 门研究 3 、要迅速、高效的解决此类问题 10 目录 案例分析 11 案例一：业务咨询升级为投诉 投诉内容 处理结果 1 、 2013 年 1 月北京用户来电咨询业 务资费 2 、客服回答 10 元 / 月 3 、后查询用户于 2012 年 8 月订购万 花筒包月业务，代码： SQA ，客服告 知用户 12 月开始，北京地区用户免费 (SQA 代码 11 月暂停 ) 4 、这时，用户表示每月仍扣除 15 元 费用！！！！！ 确认客服疑问： 目前实际资费？ 10 元？ Or 免费？ Or 15 元？ 处理方法之一： 1 、以客服中心质检身份回电，告知 用户，方才解答有误的为新员工，即 将对新员工严厉考核、并重新培训业 务知识 2 、重新解释产品资费，并感谢用户 对万花筒的支持 12 案例二：专业投诉户 ( 海外版 ) 投诉内容 处理结果 1 、 QQ 用户使用 iphone4 ，来电 咨询万花筒在法国是否能订购 2 、表示发送了多条国际短信订 购万花筒业务，均无法订购成功 3 、订购界面提示： 2 元点播 10 元 包月 4 、用户索赔已产生的国际漫游 短信费 1 、目前 iphone 海外版计费原则： 3.99 美元 / 月、 9.99 美元 / 季度、 14.99 美元 / 半年 2 、由此判断用户为专业投诉户 3 、与用户重新解释万花筒海外 版本资费策略，并婉转拒绝用户 索赔要求，并感谢用户的支持 13