物流客户管理方案计划研究.doc

,. 摘要 物流客户管理是在客户 \o 需求 需求的拉动下，为使物流 \o 竞争力 竞争力最强而借助 \o 信息技术 信息技术和管理 \o 技术 技术，将物流业务伙伴的 \o 业务流程 业务流程相互集成，从而实现 \o 产品设计 产品设计、 \o 原材料 原材料 \o 采购 采购、 \o 产品 产品制造、 \o 仓储 仓储 \o 配送 配送、 \o 分销 分销与 \o 零售 零售集成化，并进行 \o 优化管理 优化管理，进而实现 \o 客户价值 客户价值最大化的 \o 管理模式 管理模式。 从第三方物流企业发展的现实情况来看,由于同行业间的技术水平差距不是很大,要提高竞争力,除了继续改善设备及技术条件外,加强客户关系管理是一种必然选择。本文分析了第三方物流企业的客户特点,并在此基础上提出加强客户关系管理的一些建议。 关键词:第三方物流 ;客户关系管理 Abstract Logistics customer management is the customer demand for the incomes to make logistics competitiveness by the strongest and information technology and management technology, the logistics business partners of business process, so as to realize the integrated product design, raw material purchase, manufacture, storage and distribution and retail integration, and optimize management, so as to realize the customer value maximization of management. From the third party logistics enterprise development of the reality situation, because the technology level disparity between industry is not very big, to enhance its competitiveness, in addition to continue to improve the equipment and technology conditions outside, strengthen customer relationship management is an inevitable choice. This paper analyzes the third party logistics enterprise customer characteristics, and on this basis, puts forward some Suggestions of customer relationship management. Keywords: Third Party Logistics ;ustomer Relationship Management 物流客户管理研究 一 客户关系管理(CRM)的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group