医院窗口服务人员 服务理念导入和沟通技巧培训.pptVIP

医院窗口服务人员 ◆服务理念的导入与沟通技巧 培训  第一单元:服务理念的导入 )医院投诉分析 (二)为什么服务态度不好 (三)职业认同感 四)树立服务意识 (五)服务理念 (六)医院工作中的礼节和道德  医院投诉分析 2015年1月—2016年3月,根据病友服务力通报(不包括网上投 诉),投诉14人次,其中服务态度不好9人次,上班聊天、离岗时间长2 次,工作不负责任1次;沟通不到位1次;业务不熟1次。 ■态度不好 ■沟通问题 态度问题 ■业务不熟 86%  当患者不满时 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者选择下次不来这家医院,这些 不满的患者会把这种不满传递给8—12个患 者,这8—12个患者还会把这个信息传递给 20个人 医院收到的投诉不过是冰山一角,更多不 满的患者选择用脚投票  医院投诉分析 上班期间干私活、聊天、离岗时间太长 工作不负责等引起病人不满,实质都是态度 问题(与能力无关):对自己的工作不敬业, 对服务的病人不在乎 结论:窗口服务最大的问题就是服务态不 好;其次是业务不熟与沟通问题