基于客户关系管理的业务流程重组.pptx

迪斯尼乐园员工培训案例—— 员工比经理重要;迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要;迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要;迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要;迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要;迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要;怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念人们应该建立起来。;基于客户关系管理的业务流程重组;基于客户关系管理的业务流程重组;3.1 CRM应用中的业务流程重组;3.1.1 业务流程重组的概念;首先是企业过程及其运营方式的变化，和由信息技术的应用带来的工作方式上的变化； 其次是组织层次上的变化 最后是企业管理理念层次上的变化;3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战;[案例] 只有一名乘客的航班 英国航空公司所属波音747客机008号班 机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障 推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机 回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时 帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190 名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分 别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日 本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其 他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。 实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好 ;照旧到达东京后再飞回伦敦。 问题是：东京—伦敦，航程达13000公里， 可是英国航空公司的008号班机上只载着 一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享 该机的353个飞机座席以及6位机纽人员和 15位服务人员的周到服务。有人估计说， 这次只有1名乘客的国际航班使英国航空 公司至少损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。; 可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 ;3.1.3CRM系统中的企业业务流程重组;业务操作流程的重组;客户合作管理流程的重组;3.2 CRM应用中的营销过程自动化;4P’S 向 4C’S 转化的示意 ;3.2.1 营销自动化的概念;MA自系统功能模块 活动管理模块 营销内容管理模块 营销分析模块 ;3.2.2营销自动化的功能与组件;营销自动化（MA）的应用;营销自动化（MA）的应用;3.2.3 CRM和Web营销;建立企业的EIP或营销网站时需要注意的问题 以客户需求为导向建立营销网站 准确的客户和市场地位 从客户的角度设计网站的结构 不断利用CRM系统改进网站;3.3 CRM应用中的销售过程自动化 ;3.3.1 销售自动化的概念;3.3.2销售团队自动化的功能与组件;销售团队自动化的功能 联系人管理功能 销售预测功能 机会管理功能 ;SFA的应用;SFA的应用;SFA的应用;销售团队自动化的组件和体系 现场/移动销售 内部/电话销售 销售伙伴 电子/Web销售;SFA的组件和体系;SFA的组件和体系;SFA的组件和体系;SFA的组件和体系;3.3.3销售配置管理的主要功能;销售配置管理SCM;销售配置管理SCM;销售配置管理SCM;中国太平洋财产保险公司是世界保险200强之一，其北京分公司在业务增长极为迅速的情况下，于2001年开始启动企业CRM项目，使用MyCRM之SFA系统来管理销售，并在2002年再次购买授权，扩大了应用范围。 ;在为什么要选择SFA的问题上，太平洋保险北京分公司认识到了保险行业最大的特点即是销售模式与其它行业完全不同：既有面对广泛个人客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售；既要管理好高价值客户，把一个新保或转保客户发展成为续保客户，又要争取扩大其他险种的销售；而对企事业单位的大型项目销售，则要通过严格的项目控制、多部门工作协同以确保销售目标。为此，太平洋保险北京分公司决定在实施CRM项目中首先选择SFA（销售力量自动化）系统，改进公司的销售管理。;确定的应用目标主要有：