物业客服部管理方案[文字可编辑].ppt

客服人员综合素质要求： ? 1. “ 客户至上”的服务观念 ? 2. 工作的独立处理能力 ? 3. 各种问题的分析解决能力 事务处理准则： 流程 ? 1. 与客户之间常规事务，依“客户服务 操作程序”办理。 ? 2. 客户投诉时，依“客户投诉处理程序” 办理 ? 客户服务只有一个原则：“客户满意优 于一切” ? 决定服务品质关键，在于员工所作所为， 言行举止给客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺 ? 1. 文件及资料的收发与传递 在公司的日常工作中，收集商户资料 是一项非常重要的工作。 当接到商户 （来访人员）发送传真资料时，需有礼 貌地向商户（来访人员）明确：发送地 址、传真号码、收件人、联系电话，同 时在作好相关登记工作。 ? 代商户（来访人员）收发的任何文件、 资料、信件、传真件，在未经得商户 （来访人员）本人同意的情况下，不能 给第三人传阅。 ? 收到内、外部需转交代送的文件、资料、 物品等，需尽快转交给物品接收人，不 ? 2. 访客接待 ? 当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主 动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商 户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。 ? 与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、 眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意， 根据商户（来访人员）的需求予以安排。 ? 对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答 问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍 等，我了解一下再告诉您好吗”？ ? 对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远 不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类 的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并 说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联 系方式，我们会帮您咨询其他地方”。 。 ? 3. 办理各类收费业务 （如物业费、水电费等） ? 熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项 目。办事迅速，工作认真细致，不忽视 任何影响服务质量的细小环节。及时提 出改善工作流程的好办法，提高部门的 服务层次。礼貌地请商户（来访人员） 出示所需的证件，“请、您”字不离口。 为商户（来访人员）准备好笔和表格， 耐心细致地引导商户（来访人员）填写 表格。向商户（来访人员）解释清楚相 关的收费标准。请商户（来访人员）交 费，将开具的发票收据和零钱以双手奉 上，并说：“这是您的发票和零钱，请 收好”，同时微笑注视商户（来访人 员），等商户（来访人员）确认无误后， 向商户（来访人员）表示感谢。 。 二、对商户进行不定期回访 回访 ? 客户的需求不断变化，通 过回访不但了解不同客户 的需求，还可以发现自身 工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求， 提高客户满意度。 ? 回访方式：电话沟通、电 邮沟通等 ? 回访内容： ? 1. 询问客户对物业 及公司的评价，对 服务的建议和意见； ? 2. 特定时期内可作 特色回访（如节日 ) ? 3. 制定详细的拜访 纪录 ? 注意：回访时间不 宜过长，内容不宜 过多。 高效的投诉处理 ? 完善投诉处理机制，注重处 理客户投诉的规范性和效率 性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速 有结果，处理后有回访；使 得客户投诉得到高效和圆满 的解决。建立投诉归档资料。 ? 投诉处理工作的三个 方面 ： ? 1. 为客户及顾客投诉提 供便利的渠道； ? 2. 对投诉进行迅速有效 的处理； ? 3. 对投诉原因进行最彻 底的分析。 ? 投诉解决宗旨：挽回不满 意顾客 ? 投诉解决策略：短 — 渠道 短 ? 平 — 代价平 ? 快 — 速度快 ? 认识服务与万家广场品牌 的关系 ? 社区居民永远都是对的；社区 居民是广场的消费者，不是麻 烦的制造者；附近社区居民顾 客最了解自己的需求、 ? 失去品牌比损失一次交易更可 怕。 投诉处理流程： ? 1 、投诉受理 ? 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如 投诉人、投诉时间、投诉内容等。 ? 2 、投诉判断 ? 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由 是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即 可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会； 如果投诉成立，则根据顾客投诉信